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Gestión de Procesos

¿Necesitamos documentos?

La verdad es que depende. Lo primero que tenemos que preguntarnos es ¿para qué sirven los documentos? Y para el caso los procedimientos, las guías, manuales, instructivos, criterios, ayudas visuales, etc.

Si no tenemos claro para que sirven, tenerlos no es de gran utilidad. Yo he visto empresas que tienen documentos que armaron hace años y no reflejan lo que sucede en la empresa. Otras empresas han documentado para cumplir con algún tipo de sistema de gestión o de una certificación o porque lo pide el cliente, pero en realidad no es más que un requisito en papel.

Veamos algunas de las razones para usar documentación:

  1. Preservación del Conocimiento. Obviamente que documentar lo que hacemos nos sirve para que en caso de que una persona se retire (por promoción, por salida de la empresa, por enfermedad prolongada, por fallecimientos, etc.) que exista un registro de cómo se hacen las cosas. No podemos documentar todo, pero lo principal para que una persona con la competencia correcta pueda continuar las actividades. Este es un tema inclusive de gestión de riesgo. Es un riesgo no tenerlos en este contexto.
  2. Consistencia. Para que 2 o más personas realicen la misma actividad, es necesario que existan un estándar de cómo realizar dicha actividad. El estándar es en sí, la mejor forma de hacer las cosas al día de hoy. Puede cambiar, pero mientras no lo haga, contiene la forma de hacer las cosas.
  3. Entrenar. Una vez que contamos con una buena práctica, lo siguiente es entrenar a los nuevos empleados en dicha tarea. El entrenamiento no se debe dejar al azar o al gusto y capricho del experto o del instructor. Debe ser de acuerdo a los estándares establecidos.
  4. Referencia. He escuchado a mandos quejarse de que su gente les pregunta todo y yo les comento que una vez que cuentan con estándares, lo que deben de hacer es acostumbrar a su gente a consultar dichos estándares y solo cuando no encuentren respuesta, entonces que acudan con ellos. Si la gente adopta el hábito de consultar el documento adquiere valor.
  5. Supervisión. Al existir un estándar, se puede supervisar que la gente siga dicho estándar. El tenerlo documentado permite realizar la observación y comparar para tomar decisiones. Sin estándares, queda a criterio del mando y puede ser diferente en cada caso.
  6. Auditar. Si se cuenta con estándares de trabajo implementados, el que un tercero independiente venga a revisar si dichos estándares están implementados y verificar si ayudan al cumplimiento de los objetivos de la empresa y de los requerimientos de los clientes es una forma de mejorar. Evita caer en la ceguera de taller y permite identificar las áreas que requieren trabajarse para lograr la adopción de las buenas prácticas.

Si en tu empresa, no te interesa conservar el conocimiento. No es un riesgo. Si no te interesa que haya consistencia entre turnos, empleados y unidades de negocio que realizan una misma actividad. Si no cuentas con mecanismos de entrenamiento en piso basados en estándares, ni has acostumbrado a la gente a consultar y prefieres que te pregunten todo el día. Si cada quien supervisa lo que quiere, como quiere, cuando quiere y nunca auditas tu operación, la respuesta es muy simple: “NO NECESITAS DOCUMENTOS“.

Tenerlos por tenerlos es mucho trabajo. Solo si se usan, realmente vale la pena todo el esfuerzo de documentar, revisar, aprobar, distribuir y actualizar los documentos.

Una vez en una auditoría, al entrevistar a una persona me dijo: “¿Quiere que le diga lo que hago o quiere que le diga lo que dice el procedimiento?” Si lo que dicen los documentos y lo que hace la gente no es lo mismo. En tu empresa no hay valor por los 6 puntos mencionados.

2 respuestas en “¿Necesitamos documentos?”

Efectivamente. Una cantidad de Organizaciones solo han aprobado “Certificaciones de Papel”, para las cuales armaron afanosamente las carpetas, manuales, bitácoras, etcétera durante unos cuantos meses. Mientras que en la práctica, día a día y año tras año, operan al modo de cada técnico, supervisor, gerente o director, ocupando tiempo valioso en hacer las mismas preguntas y en cometer los mismos errores…

Exactamente como lo comentas. Por ello es importante tener claro el papel de los documentos y verlos como la herramienta que son. Pero también conociendo sus limitantes. En algunas empresas creen que por documentar algo se va a realizar y no es así. Los documentos son una pieza del rompecabezas y no funcionan solos. Tienen que ir acompañados de procesos de implementación y entrenamiento en piso y de la cultura de su uso, consulta y actualización.

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