Les voy a contar una anécdota personal. En una ocasión cuando mi hijo entraba apenas en la adolescencia, mi esposa le dio una instrucción: «Hijo por favor saca la ropa de la lavadora». Al paso del tiempo, mi esposa dio seguimiento y le preguntó si había sacado la ropa y él le respondió que sí.
Pasadas unas horas, mi esposa acudió a la lavadora y encontró dentro de ella un montón de trapos de cocina. Rápidamente llamó a mi hijo para increparle el no haber sacado toda la ropa y haber dejado los trapos en la lavadora, a lo cual mi hijo respondió: «Pero Mamá, ¡los trapos de cocina no son ropa!».
Por curioso y tal vez hilarante que parezca la anécdota deja ver algo claro. Si no damos instrucciones claras la gente hará lo que le pedimos y no lo que queríamos.
Hay una frase que estaba en un libro que usé durante la universidad:
Realmente odio esta endemoniada máquina; desearía que la vendieran. Nunca hace lo que quiero, más solo lo que le digo.
The Fortune Database, Berkley Unix
Es mi convicción que lo mismo sucede con las personas. Sobre todo con los aprendices o la gente que acaba de incorporarse a una organización. Es un error esperar que «descifren» todo lo que está en nuestra mente y que omitimos poner en nuestras palabras y en nuestras instrucciones.
En la publicación sobre el hecho de que mi gente no hace lo que tiene que hacer. Uno de los puntos comentados es proveer instrucciones que no son claras.
Una forma de evitar estas confusiones, al menos con los novatos y los recién incorporados (aunque he de decir que lo he visto suceder con gente ya de tiempo en las empresas), consiste en ser un poco redundantes mediante el uso de nuestros fieles servidores. Esto es aclarando el qué, quién, cuándo, cuánto, dónde, porqué y cómo deben hacerse las cosas.
¿Tienes alguna anécdota donde la falta de información o la información incompleta llevó a la persona a suponer o simplemente no realizar o realizar mal una tarea?