Luis Iturriaga

Etiqueta: Solución de Problemas

  • ¿Qué problema estás resolviendo?

    Escuchando el podcast Revisionist History the Malcolm Gladwell, él cuenta que cuando era pequeño su papá, que era matemático, cada año hacia una reunión en su casa con sus estudiantes.

    Cuenta que le llamaba mucho la atención que aquellos estudiantes no hablaban de los problemas que habían resuelto sino que se la pasaban hablando de los problemas que están tratando de resolver.

    Eso me dejó pensando pues, en parte del entorno empresarial en el que me muevo, está mal visto que haya problemas. Sin embargo, los problemas son muy importantes para la mejora.

    Asociamos los problemas lo malo aunque también pueden ser oportunidades para mejorar. Un problema es una oportunidad de aprendizaje para entender más a fondo nuestros procesos.

    En muchas organizaciones se castiga el error y la gente tiende a evitar atender problemas porque está mal visto. En otras culturas, la cultura asiática, principalmente la japonesa asociada a las técnicas de manufactura esbelta, el principio es completamente diferente. Si no hay un problema visible, entonces tenemos un problema.

    En dichas culturas y metodologías, se trabaja para optimizar los procesos de tal modo que los problemas salgan a relucir. Así es, un gerente o mando, está buscando hacer obvios los problemas en su operación a fin de poderlos atender. De ese modo se logra la mejora.

    El hecho de detectar problemas, analizarlos, entenderlos y atenderlos es parte de lo que se reconoce al personal. Son culturas que se basan en atender muchos pequeños problemas todos los días, lo ven como aprendizaje y no castigan a la gente por los errores, sino que exigen que se atiendan y resuelvan.

    Esto me hizo conexión con lo que dice Gladwell y la pregunta es ¿qué problema estás resolviendo? O es acaso que ¿los estás evitando? Siempre deberíamos tener presente el problema en turno y centrar nuestro atención en ello.

  • El problema de la solución de problemas

    Seguramente a lo largo de tu vida laboral te ha tocado enfrentar algún tipo de problema. Lo puedes atender o lo puedes resolver, esto último implica entender el problema y establecer acciones para que no vuelva a suceder.

    Del mismo modo, seguramente conoces una gran cantidad de técnicas para la solución de problemas como los 5 porqués, el diagrama de Ishikawa, el método de los 4 pasos, las 8 D’s y otros más.

    Inclusive, es probable que hayas superado los retos de no definir correctamente el problema o de no profundizar suficiente en la búsqueda de la causa raíz o de no ir a observar el proceso para entender el problema y sus causas o de no involucrar a toda la gente necesaria.

    Llegado a ese punto, probablemente hayas superado el tema de generar soluciones creativas a problemas no antes vistos utilizando técnicas para la lluvia de ideas, pensamiento lateral, SCAMPER y muchas otras.

    El verdadero reto llega a la hora de implementar las acciones, y no solo eso, a la hora de hacer que esas acciones permanezcan en el tiempo asegurando que el problema no se repita o suceda menos veces. Ahí es dónde yo he visto un gran reto, en la implementación, en la estandarización.

    En una entrevista reciente me preguntaron sobre alguno de los rasgos y retos de los mandos y gerentes y creo que el principal es el orden y la disciplina para realizar algo. El ser capaces de diseñar una forma de operar, documentarla, comunicarla, entrenar a la gente, implementar, dar seguimiento y supervisar es un enorme reto que continuamente veo incumplido. Esto hace que todo el esfuerzo se vea truncado.

    Estadarizar, requiere de paciencia y dedicación. De dar mucho seguimiento, de observar lo que sucede y tomar acciones. Es un tema de tenacidad y puede ser aburrido a veces y desesperante y definitivamente no tiene mucha adrenalina. Supongo que por ello no atrae a mucha gente. Sin estandarización no hay consistencia, sin consistencia los problemas regresan. Desarrolla esta habilidad o ten en tu equipo quien lo pueda hacer.

  • Atender vs. resolver problemas

    En estos días la noticia en boca de muchos fue el Buque «Ever Given» de la empresa «Evergreen Marine» que quedó atorado en el Canal de Suez. Al momento de escribir estas palabras, el buque sigue atorado y costando millones de dólares cada día a la economía mundial.

    En las noticias leemos los heroicos y apresurados esfuerzos para liberar al buque y despejar el flujo del canal. En su momento, lo habrán liberado y parecerá que el problema se resolvió pero en realidad solo lo habrán atendido.

    Imagina el siguiente escenario (ubicado en épocas previas a la pandemia): Regresas del trabajo a tu casa y al abrir la puerta te encuentras con que sale una enorme cantidad de agua. ¡Está inundada! ¿Qué haces?

    Lo más probable es que primero busques contener el problema. Esto es irás a la llave de paso de la toma que llega del servicio municipal y la cerraras evitando la entrada de agua a la casa. Si hay tinacos, cerrarás también las llaves de paso. El agua dejará de fluir sin control dentro de la casa.

    El siguiente paso es corregir la situación, rápidamente procedes a sacar tus objetos de valor, tus tapetes, todo lo que se pueda dañar con el agua y luego procederás a sacar toda el agua. Procederás a secar todos los objetos para evitar su deterioro. El reto de este punto es regresar las cosas a su estado original. En este momento estás atendiendo el problema.

    Una vez restaurado el orden, es momento de iniciar la investigación. Recorrerás la casa, seguirás el rastro de destrucción que dejó el agua, todo con el objetivo de encontrar lugar de origen del problema. Una vez localizado que una conexión rota fue el origen de la fuga, llamarás al fontanero para que la reemplace. En ese momento mucha gente cree que ha resuelto el problema, pero no es así. Lo que ha hecho es continuar atendiendo el problema y corrigiendo la situación para devolverla a su estado original.

    La solución del problema inicia cuando investigamos la causa raíz, esa causa que ocasionó que la válvula fallara sin que nadie se diera cuenta. Esa causa raíz, al atacarse evitará que el problema vuelva a suceder y es lo que conocemos como una acción correctiva.

    A nivel empresarial existen metodologías para realizar esto. Se evalúan los métodos, gente, infraestructura, materiales y demás. En el caso en cuestión nos llevaría a que no hay un programa de inspección de mantenimiento preventiva para revisar las válvulas o que no hay un programa de reemplazo de las válvulas por tiempo o ciclos de uso. Si hubiera dicho mecanismo o algo similar, la probabilidad de que ocurriera la falla se reduciría enormemente y el problema no volvería a suceder.

    La implementación de este programa es la solución al problema, es la acción correctiva. Las acciones correctivas no se hacen cuando encontramos el problema, se hacen después. En el momento tenemos que reaccionar y corregir. Desgraciadamente, algunas empresas se quedan en esa corrección y regresan a ser absorbidos por el día a día, esperando la siguiente crisis, generalmente en la forma de algún problema que ya ha sucedido antes.

    En los próximos días, seguramente, veremos cómo se destraba el buque del canal y las cosas volverán a su estado de normalidad. El problema se habrá atendido y a los héroes de dicha atención y corrección se les reconocerá. Sin embargo, la verdadera solución del problema apenas comenzará y a menos que se logre algo, el problema, eventualmente, volverá a suceder.

    Reflexiona si en tu empresa son buenos para atender problemas y emergencias y salir del paso. O realmente tienen una cultura complemento de análisis de causas raíz y de la toma de acciones correctivas que eviten que el problema vuelva a suceder. Es importante aclarar y no confundir los términos para evitar la falsa sensación de que somos buenos resolviendo problemas, cuando en realidad solo somos apagafuegos que corren a atender los problemas y regresar las cosas a su estado original.

    Otros canales, donde el problema no ha sucedido y podría suceder, deberán iniciar análisis de acciones preventivas y revisión de los análisis de riesgo y acciones para mitigarlos. Antes de que les pase a ellos también, aunque eso es tema de otra publicación.

  • La solución a todos los problemas

    Cuando era pequeño, recuerdo que mi papá nos llevaba al centro de la CDMX y, alguna ocasión, escuché a un merolico. Esos que decían:

    “Le venimos mostrando, le venimos ofreciendo, la única, la original pomada milagro. Acérquese, acérquese y conozca este producto milagroso que le ayuda con dolores musculares, la reuma, raspones, sirve para el dolor de cabeza, la migraña, para la falta de sueño….”. Y así continuaba el interminable discurso que iba atrayendo a los paseantes.

    Al final muchos caían presa de la ilusión de que un producto podía, rápido y fácilmente, resolver todos sus problemas y males. Por alguna razón nos gustan las salidas fáciles, esas que no implican un esfuerzo constante y de largo plazo. Es más fácil creer que las cosas se pueden arreglar comprando un producto maravilla: “la solución a todos los problemas”.

    Curiosamente esto también sucede en el ámbito empresarial. No es raro ver publicidad sobre soluciones, metodologías y aplicaciones que prometen resolver los problemas de las empresas o arreglar su cultura organizacional. Algunas si ayudan, el problema es pensar que lo harán de inmediato por el simple hecho de adquirirlas. 

    Una empresa puede adquirir el software X que le ha ayudado a otras empresas a reducir problemas y a mejorar los tiempos.

    Una empresa puede adoptar la metodología Y que a ciertas empresas les ha dado beneficios en costos y productividad.

    Una persona puede adquirir el método o la app Z para la gestión del tiempo y finalmente “tomar el control” de su vida y sus proyectos. 

    Todo esto para que a la hora de la puesta en marcha las cosas no funcionen o se requiera más tiempo del esperado o del dispuesto a destinar al asunto, así que es momento de salir a la calle y buscar el nuevo producto “milagro”. La ilusión es más grande que la dedicación.

    Esto sucede con soluciones de gestión del tiempo, liderazgo, aplicaciones de Business Intelligence o de ERP, CRM, sistemas de calidad como el ISO 9001, el seis Sigma y hasta la Manufactura Esbelta. 

    Es importante darnos cuenta que no son las herramientas o metodologías las que generan el cambio y los resultados, sino la gente, su convicción y dedicación a la aplicación de algo. El cambio cultural toma tiempo.  

    Si alguna vez has tenido una lesión y has tenido que pasar, como yo, por meses de rehabilitación, sabes que para corregir las cosas se requiere tiempo, pero sobre todo dedicación y no darse por vencido. No es fácil, es doloroso, pero al final logras salir adelante y, en ocasiones, renovado y mejorado. Lo mismo pasa en las organizaciones.

    Lo que no existe en cambios organizacionales y en solución de problemas es la solución rápida con una «pastilla o pomada» para todos los males. Tenemos que dedicar el tiempo necesario.

  • Llevar una bitácora

    En la antigüedad, en los navíos y barcos, existía una bitácora que era como un poste de madera donde se colocaban los instrumentos de navegación. Dentro de la bitácora se guardaba el cuaderno de bitácora. En dicho cuaderno se anotaban los pormenores del viaje. Esta información era muy importante para futuros viajes. Esto es, las notas servían para mejorar y evitar problemas en nuevos emprendimientos.

    El uso de notas para mejorar el desempeño tanto de la gente como de los procesos no es nuevo.

    “Según la historia, en el siglo XVI, antes de la fundación de la Compañía de Jesús, San Ignacio de Loyola utilizaba un sistema combinado de informes y notas de las actividades y, principalmente, del potencial de cada uno de sus jesuitas.”

    Administración de R. Humanos – Idalberto Chiavenato

    El uso de las notas o de la bitácora, era, o ha sido, una práctica común en muchos ámbitos. Desde los exploradores, naturalistas y hasta en la manufactura.

    Cuando trabajé hace muchos años en una fábrica se llevaban unas gráficas de control estadístico en las cuales, a la vuelta, se anotaba cualquier incidente relacionado con la operación: paros por falta de luz, cambios de herramienta, cambios de lote de material, introducción de nuevas herramientas, intervenciones de mantenimiento, entre otras cosas eran registrados en dichas bitácoras. Esta información era fundamental para que cuando surgiera un problema, se realizara una análisis basado en las notas de la bitácora. Esas notas permitían ubicar de manera más rápida el origen del problema.

    Las notas nos permiten ver el comportamiento de algo en el tiempo y, con suficientes notas e información, es posible empezar a detectar patrones en la operación y los procesos. De ese modo se cuenta con información confiable y de primera mano para la toma de decisión, la solución de problemas y la mejora continua.

    Sin embargo, llevar una bitácora, un diario de las operaciones, por así decirlo no es sencillo:

    “No existe arte más difícil de adquirir que el arte de la observación, y para algunos hombres es igual de difícil el registrar una observación en un lenguaje breve y simple.” 

    William Osler

    El manejo de una bitácora va de la mano con la observación de los procesos y en ella debemos tomar anotaciones de lo que sucede y las acciones tomadas respecto a la gente, materiales e información, infraestructura y los métodos y criterios utilizados. Cualquier cambio o variación es relevante y digna de anotarse.

    Llevar una bitácora requiere de un hábito, al principio no es fácil, pero con el tiempo se vuelve parte de nuestras actividades.

    El anotar nos lleva a entender las cosas de una forma que no habríamos anticipado anteriormente y por ello es práctica común en la ciencia. Yo creo firmemente, que debería de ser una práctica gerencial básica.

    “El proceso de registrar cuidadosamente lo visto en una bitácora lo obliga a uno a observar y tomar nota de las cosas que de otro modo podrían pasarse por alto.”

    Opening the World through nature journaling, Integrating art, science& language arts.  Second edition

    Finalmente, la mente olvida. La carga de trabajo, la presión, el estrés y la edad son factores que contribuyen al olvido. El realizar la práctica de llevar una bitácora es un mecanismos de seguridad para evitar la pérdida de información y las trampas de la mente.

    Como escribí en una ocasión, Michael Gerber comenta que el Gerente, el Directivo, voltea al pasado y crea sistemas para evitar que los problemas vuelvan a suceder. La bitácora es la herramienta que permite registrar el pasado y analizar para tomar decisiones sobre el presente y el futuro.

    Y tú ¿ya manejas una bitácora?