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Atender vs. resolver problemas

En estos días la noticia en boca de muchos fue el Buque “Ever Given” de la empresa “Evergreen Marine” que quedó atorado en el Canal de Suez. Al momento de escribir estas palabras, el buque sigue atorado y costando millones de dólares cada día a la economía mundial.

En las noticias leemos los heroicos y apresurados esfuerzos para liberar al buque y despejar el flujo del canal. En su momento, lo habrán liberado y parecerá que el problema se resolvió pero en realidad solo lo habrán atendido.

Imagina el siguiente escenario (ubicado en épocas previas a la pandemia): Regresas del trabajo a tu casa y al abrir la puerta te encuentras con que sale una enorme cantidad de agua. ¡Está inundada! ¿Qué haces?

Lo más probable es que primero busques contener el problema. Esto es irás a la llave de paso de la toma que llega del servicio municipal y la cerraras evitando la entrada de agua a la casa. Si hay tinacos, cerrarás también las llaves de paso. El agua dejará de fluir sin control dentro de la casa.

El siguiente paso es corregir la situación, rápidamente procedes a sacar tus objetos de valor, tus tapetes, todo lo que se pueda dañar con el agua y luego procederás a sacar toda el agua. Procederás a secar todos los objetos para evitar su deterioro. El reto de este punto es regresar las cosas a su estado original. En este momento estás atendiendo el problema.

Una vez restaurado el orden, es momento de iniciar la investigación. Recorrerás la casa, seguirás el rastro de destrucción que dejó el agua, todo con el objetivo de encontrar lugar de origen del problema. Una vez localizado que una conexión rota fue el origen de la fuga, llamarás al fontanero para que la reemplace. En ese momento mucha gente cree que ha resuelto el problema, pero no es así. Lo que ha hecho es continuar atendiendo el problema y corrigiendo la situación para devolverla a su estado original.

La solución del problema inicia cuando investigamos la causa raíz, esa causa que ocasionó que la válvula fallara sin que nadie se diera cuenta. Esa causa raíz, al atacarse evitará que el problema vuelva a suceder y es lo que conocemos como una acción correctiva.

A nivel empresarial existen metodologías para realizar esto. Se evalúan los métodos, gente, infraestructura, materiales y demás. En el caso en cuestión nos llevaría a que no hay un programa de inspección de mantenimiento preventiva para revisar las válvulas o que no hay un programa de reemplazo de las válvulas por tiempo o ciclos de uso. Si hubiera dicho mecanismo o algo similar, la probabilidad de que ocurriera la falla se reduciría enormemente y el problema no volvería a suceder.

La implementación de este programa es la solución al problema, es la acción correctiva. Las acciones correctivas no se hacen cuando encontramos el problema, se hacen después. En el momento tenemos que reaccionar y corregir. Desgraciadamente, algunas empresas se quedan en esa corrección y regresan a ser absorbidos por el día a día, esperando la siguiente crisis, generalmente en la forma de algún problema que ya ha sucedido antes.

En los próximos días, seguramente, veremos cómo se destraba el buque del canal y las cosas volverán a su estado de normalidad. El problema se habrá atendido y a los héroes de dicha atención y corrección se les reconocerá. Sin embargo, la verdadera solución del problema apenas comenzará y a menos que se logre algo, el problema, eventualmente, volverá a suceder.

Reflexiona si en tu empresa son buenos para atender problemas y emergencias y salir del paso. O realmente tienen una cultura complemento de análisis de causas raíz y de la toma de acciones correctivas que eviten que el problema vuelva a suceder. Es importante aclarar y no confundir los términos para evitar la falsa sensación de que somos buenos resolviendo problemas, cuando en realidad solo somos apagafuegos que corren a atender los problemas y regresar las cosas a su estado original.

Otros canales, donde el problema no ha sucedido y podría suceder, deberán iniciar análisis de acciones preventivas y revisión de los análisis de riesgo y acciones para mitigarlos. Antes de que les pase a ellos también, aunque eso es tema de otra publicación.