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Gestión de Procesos

Hacer bien lo que debe hacerse

En un artículo anterior, comentaba que uno de los problemas en las crisis, es que se dejen de seguir los controles y estándares necesarios para proveer servicios de calidad o producir productos de calidad.

Sin embargo, en retrospectiva, algo que es muy importante es tener claro lo que tiene que hacerse para lograr la calidad. En un taller en línea reciente, reflexionaba con el grupo sobre el concepto de Calidad.

Como se entiende en varios sistema de gestión, la calidad es cumplir los requerimientos del cliente, pero eso solo puede lograrse no solo haciendo bien las cosas, sino haciendo bien las cosas que deben de hacerse.

Y por supuesto, que la reflexión es ¿qué es lo que debe de hacerse bien? Y sobre esto pretendo escribir varias publicaciones. Pero empecemos con el panorama general. Y este panorama incluye las cosas que considero primordiales encaminadas a lo operativo, ya que es la base de cualquier negocio. Cuando lo operativo está cubierto y garantizado se puede uno preocupar de lo estratégico.

  • Procesos.
  • Estandarización.
  • Entrenamiento.
  • Medición y Control.
  • Solución de Problemas.
  • Mejora.

Procesos. Uno de los puntos importantes para las empresas es entender como funcionan los procesos, esas unidades de trabajo que se combinan en sistemas para finalmente entregar productos y servicios de calidad. Conocer, entender definir y gestionar los componentes de los procesos es fundamental para un buen resultado.

Estandarización. Son las buenas prácticas, la receta que funciona por así decirlo. Dentro de un proceso, las diferentes partes del mismo como la gente, insumos, infraestructura, métodos y criterios se pueden estandarizar. Pero la estandarización va más allá de solo definir y documentar los estándares, consiste en la puesta en marcha eficaz de los mismos.

Entrenamiento. Es imposible implementar estándares sin pasar por procesos de entrenamiento. Y me refiero a entrenamiento en piso (desarrollo de habilidades y hábitos), no a capacitación en aula (adquisición de conocimiento). Mucho se dice que la capacitación no funciona, pero en realidad, lo que sucede es que nos quedamos cortos en el proceso de formación de personal; esto, al no complementar el conocimiento adquirido en dicha capacitación, con la formación de hábitos y desarrollo de habilidades en piso a través de un efectivo entrenamiento.

Medición y Control. En el “mundo bonito” se han planeado los procesos, se han definido los estándares y la gente se ha entrenado para seguirlos. Pero además, los sigue sin que nadie o nada esté pendiente de ello. En el “mundo real”, tenemos procesos imperfectos, con gente imperfecta, con insumos imperfectos, equipos imperfectos, etc. Entonces es necesario medir para conocer el desempeño de los procesos y, luego, aplicar uno o varios controles para incrementar la probabilidad de que las cosas se realicen como lo hemos establecido.

Solución de problemas. Invariablemente, al tener imperfecciones en todos los procesos y sus componentes, aún cuando hemos estandarizado y controlado la operación, van a suceder problemas, cosas que no anticipamos y que requieren atención. En otras ocasiones, aparecerán variaciones no deseadas en nuestros procesos y eso requiere de ser resuelto. Aquí es importante diferenciar entre la atención al problema (acciones para salir del paso) y la solución del problema (para que no vuelva a suceder).

Mejora. Eventualmente, cada proceso diseñado, estandarizado y controlado genera un desempeño y resultados que con el paso del tiempo requieren de ser mejorados. Esa mejora, si se deja al azar, puede tomar mucho tiempo. La mejora debe ser planeada y hay que darle el seguimiento correcto. La mejora es cambio y el cambio no es natural para las personas. Nos gusta la estabilidad y hacer lo mismo. Por ello la mejora es más que una herramienta, es una cultura de la empresa.

Estos son 6 puntos fundamentales que hay que tener bien entendidos e implementados en las empresas. El objetivo de los mismos es asegurar que los productos y servicios se ejecuten y bien y cumplan los requerimientos de los clientes. Sin ello no hay calidad y sin calidad no hay ingreso y sin ingreso el negocio está destinado al fracaso.

Estos puntos no son responsabilidad exclusiva de una persona, pueden ser repartidos entre varias personas y funciones, pero tienen que estar en el radar continuo de la Alta Dirección y Mandos Medios de una organización.

Una vez que esta base está “bajo control”, por así decirlo, podemos pensar en crecimiento, inversión, innovación y estrategia. Pero si la base, la esencia del negocio, el “core business” que hace que lleguen ingresos al negocio no está en su mejor estado en cada etapa de la vida de la empresas, es complicado ver los beneficios de otras acciones de negocio.

Y tú ¿tienes claridad en cuanto a procesos, estándares y demás? ¿Funcionan de la mejor manera posibles? ¿Se mantiene ese desempeño en el tiempo o sube y baja sin control?

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