El deseo de toda empresa, y de cualquier gerente o empresario, es que en sus operaciones haya consistencia. Esto es, por ejemplo, que se cumplan los tiempos de producción, que se cumplan las especificaciones de los productos, que se entreguen los productos en el tiempo estimado, que la atención al cliente dure el tiempo establecido, etc.
Sin embargo, resulta que no es siempre posible. Si pensamos en la hora a la que llegamos al trabajo, por decir que nuestra hora de entrada son las 9:00 am. Uno días entramos 8:50, otros 9:01, otros 8:55, 8:56, 8:54, 9:00, 8:59 y así sucesivamente.
Lo que hoy sabemos es que no podemos lograr al 100% un valor, lo que sucederá es que el desempeño de la actividad o procesos variará alrededor de algún valor. Y esperaríamos que dicha variación sea aceptable.
La variación de un proceso está dada por el diseño del mismo, el conjunto persona (y su competencia), el material que utiliza, los métodos de trabajo que sigue y el equipo o infraestructura, así como las interacciones con otros procesos y hasta factores medioambientales, determinan el nivel de variación.
Dado que la variabilidad no está a discusión, lo importante es primero conocer cómo varía nuestro proceso y luego compararlo con el nivel de desempeño deseado. Supongamos que deseamos que el tiempo de atención al cliente sea en promedio de 5 min. Tendríamos que realizar mediciones del servicio real y luego mediante, por ejemplo, un histograma determinar el valor medio, el máximo, mínimo y el comportamiento de los valores. Luego compararíamos para ver si el promedio real se ajusta al promedio deseado y si la variación (diferencia entre máximo y mínimo es aceptable).
Aunque suene técnico, esto es de suma importancia por lo siguiente:
- Si no se conoce la variabilidad del proceso y no se logra el valor deseado, se puede suponer que el proceso está mal y entonces querer «arreglarlo», lo que en ocasiones contribuye a que la variabilidad crezca y menos se logre el valor deseado.
- Si la variabilidad es más grande que un valor deseado o especificado, de manera natural, simplemente por ejecutarse como está diseñado, el proceso generará valores fuera de especificación. Y esto no cambiará si le decimos a la gente que se esfuerce.
- Conocer la variabilidad de un proceso, permite, en su momento, tomar acciones para reducir dicha variabilidad o para centrar el proceso respecto al valor deseado.
Yo soy un firme creyente de que conocer la variabilidad de los procesos, medirla y a partir de ahí mejorar es un método más eficiente que simplemente estar arrojando propuestas de mejora a los procesos sin lograr obtener resultados deseados.
¿Y tú? ¿Conoces la variabilidad de tus procesos?