Invariablemente cuando imparto un taller de solución de problemas y hacemos ejercicios de lluvia de ideas sobre un problema arbitrario, los participantes en sus posibles soluciones invariablemente orbitan hacia propuestas que implican mayores recursos.
Pero también me ha sucedido en dinámicas que simulan procesos, cuando las cosas salen mal, la primera reacción es solicitar más recursos.
Y no es que solicitar recursos no sea una necesidad, pero en mi experiencia no lo es siempre.
Considero que la necesidad de recursos surge cuando tenemos un proceso topado en su capacidad, siempre y cuando cumpla con dos requerimientos: el proceso es consistente en su calidad y el proceso está en un muy aceptable nivel de eficiencia.
Si ese es el caso, más recursos permitirán aumentar la producción o prestación del servicio ¿pero que pasa cuando tengo un proceso ineficiente, con una alta variabilidad y con muchos desperdicios (en tiempo, en retrabajos, en traslados, etc.)? En ese caso la solución de más recursos es engañosa.
Y lo he visto de muchas formas:
- He visto procesos donde tienen personal que se desempeña a un 50% o menos de lo que debería (por mil razones, falta de competencia, mala selección de personal, etc.). Y entonces se quiere más personal para cubrir la demanda que uno al 100% de su capacidad podría hacerlo.
- En otra ocasión, en una fábrica, deseaban comprar el terreno de al lado porque ya no cabían, sin embargo, tras un proceso de orden y limpieza, ¡sobró espacio!
- Una vez conocí un proceso tan ineficiente que tenía un 70% de retrasos en sus entregas y el 50% de rechazos. Prácticamente la mitad de lo que hacían tenía que volverse a realizar.
En la cultura de la manufactura esbelta se dice que antes de mejorar cualquier proceso, el primer paso es el orden y la limpieza. Y luego se implementan las mejoras.
“Imaginemos una fábrica cuyos operarios trabajan sin importarles hacerlo en medio del polvo, suciedad y aceite… Estas condiciones indican claramente una fábrica que produce gran cantidad de artículos defectuosos, que incumple sistemáticamente los plazos de entrega y cuya productividad y moral son bajas.”
5s para Operarios, Productivity Press
Y aunque la cita aplica a fábricas, a lo largo de los años he visto la misma situación en empresas de servicios, ya sean despachos, hoteles, restaurantes, almacenes y demás.
Creo que los procesos de mejora deben iniciarse con un cuidadoso análisis de nuestro orden y limpieza, seguido de un análisis de la eficiencia (retrabajos y otros desperdicios) y, finalmente, una reflexión sobre la consistencia en la calidad y la variabilidad del proceso. Arreglar estos puntos no requiere, en la mayoría de los casos, grandes recursos adicionales.
“La simple organizacióndel local de trabajo reduce en un 50% los defectos del proceso.”
Masaaki Imai
¿Cuál ha sido tu experiencia? ¿Resuelven las ineficiencias con recursos en tu empresa? ¿Resuelven los problemas de capacidad con inversión o analizando si no hay desperdicios en los procesos?