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Gestión de Procesos

Innovar, estandarizar, resolver problemas y mejorar

En una publicación reciente toqué el tema de 3 roles que puede asumir un empresario, director, gerente o mando y que tienen que balancear. En esta ocasión quiero tocar un tema similar, pero a nivel empresa.

Quiero reflexionar sobre 4 acciones que se realizan, o se podrían realizar o se deberían realizar, en las empresas:

  • Innovar o Crear
  • Estandarizar o Formalizar
  • Solución de Problemas
  • Mejorar

Cuando se crea una empresa o cuando se busca crear un nuevo servicio o producto. Se requiere de creatividad, salirse del molde, se tiene que experimentar. El camino no está bien definido. Es una etapa de ensayo y error en donde las cosas cambian rápidamente. Es una etapa muy dinámica. Es la etapa de la Innovación o Creación.

Durante esta etapa se descubrirán nuevas formas de hacer las cosas, saldrán prototipos. Es una etapa de “caos” por así decirlo. Pero no quiere decir que no haya cierto control sobre el mismo, sobre todo si hablamos de Investigación y Desarrollo, hay cuestiones que documentar y fundamentar. Pero eso es otro tema.

Una vez que se logra obtener la “nueva mejor forma de hacer las cosas“. Ahora se quiere producir o proporcionar sistemática y consistentemente. Se quiere reproducir tal como el prototipo de una manera eficiente y económica. Para ello, todos los involucrados en la elaboración o prestación del servicio tienen que hacer las tareas del mismo modo y de acuerdo lo que se encontró que es “esa mejor forma“. Esto requiere de lo que se llama una Estandarización o Formalización. Todo ese aprendizaje que surgió durante la innovación y el caos, es necesario documentarlo, implementar los procesos, entrenar a las personas, supervisarlas y controlarlo todo. De ese modo se entregarán productos o servicios con calidad una y otra vez.

Durante la estandarización, en el día a día, las cosas no saldrán como se quería, a pesar de que se siguen los estándares. Esto probablemente a que algunas condiciones en materiales, máquinas, personas o métodos han cambiado o algunos aspectos no se consideraron o no surgieron durante la etapa de prototipos. Identificar las causas de estos cambios o variaciones es sumamente importante y debe realizarse sistemáticamente, no solos por ensayo y error. Aquí ya no es época de caos, es época de análisis. Se tendrán que encontrar probables causas y validarlas, hacer experimentos controlados y encontrar lo que sucede. Todo esto es un proceso de Solución de Problemas que lleva modificar los estándares originales a fin de garantizar la consistencia, la calidad, la eficiencia y los costos. La solución de problemas debe resolver los problemas de raíz para que no se repitan. Si se repiten no se resolvió nada, solo se atendieron los problemas.

Eventualmente las actividades diarias que generan los productos y servicios llegarán a un cierto nivel de desempeño que puede no ser idóneo en todo momento y se tomen las decisiones de realizar una Mejora de las actividades que ya están bien. Esto es llevarlas de un nivel de desempeño aceptable a uno mejorado. Esta etapa es una de caos controlado. Se requiere de creatividad, pero ya no para crear algo nuevo, sino para llevar lo que ya se tiene a un nuevo nivel de desempeño. La mejora, generalmente es gradual. La innovación generalmente es drástica.

Estas cuatro actividades, van de la mano. Se innova, luego se estandariza, luego se resuelven los problemas y finalmente se mejora gradualmente. Eventualmente se llega a un estancamiento y es necesario volver a innovar, meter el caos y volver a seguir la secuencia.

No es posible estar innovando y creando caos en los procesos en todo momento. Tampoco es conveniente estandarizar y dejar las cosas sin cambio, sin mejora, durante largos períodos de tiempo. Y estar apagando fuegos en los procesos sin resolverlos de raíz, sufriendo los mismos problemas una y otra vez no es saludable.

Las empresas tienen que identificar estas cuatro actividades. Estas cuatro etapas y gestionarlas activamente. Saber cuando hay que innovar, cuando hay que estandarizar y ordenar, cuando hay que encontrar causas y eliminarlas y siempre mejorar gradualmente, todos los días. El “baile” adecuado de estas etapas es delicado, unas empresas tienden por una de ellas, otras por otra y otras se estancan. Otras brincan sin orden ni sentido entre ellas.

Conviene hace un alto en el camino y reflexionar. ¿Estamos conscientes de estas etapas? ¿Suceden en la empresa? ¿Lo gestionamos o simplemente sucede?

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