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Gestión de Procesos

La sopa caliente

En talleres y sesiones con los clientes les explico algunos conceptos relacionados con la calidad haciendo uso de una analogía. Esta analogía comienza contigo yendo a un restaurante a solicitar una sopa, la de tu predilección, en mi caso sería una Sopa de Tortilla.

Tras tomar tu pedido, el mesero llevará la orden a la cocina para ser preparada. Después de un rato, recibirás en tu mesa un plato con una sopa y en ese momento tú estarás en posibilidad de determinar si es o no una sopa de calidad.

Dentro de las muchas definiciones de calidad que existen, una de las más aceptadas tiene que ver con que calidad es “el cumplimiento de los requerimientos (y de las necesidades y expectativas del cliente)”. Ante esto podemos tener varios escenarios según los tipos de requerimientos que se han cumplido o no.

Si tu recibes una sopa de tortilla, de entrada podrías decir que hubo calidad, pues es lo que pediste. En este caso tu requerimiento explícito de querer una sopa de tortilla fue satisfecho.

Sin embargo, al probar la sopa, notas que está fría. La sopa de tortilla se sirve caliente. Al cuestionar al dueño del restaurante este podría querer zafarse de la situación preguntando “Y usted ¿solicitó la sopa caliente”. ¡Obviamente que no la solicitaste! Nadie pide una sopa caliente (o casi nadie).

El que la sopa venga caliente es un requerimiento implícito. Es algo que esperamos aunque no se declare. El restaurante y su personal, por dedicarse al giro de la comida y ofrecer un producto como la sopa de tortilla, deberían saber que la sopa se sirve caliente. En este caso, el incumplimiento de este requerimiento implícito puede ocasionar que el cliente determine que el producto no es de calidad.

La empresa debería de contar con los procesos, métodos y sistemas de trabajo para determinar tanto los requerimientos implícitos como los explícitos y la forma de darles cumplimiento.

Lo interesante es que ahí no termina la historia. Existen otros tipos de requerimientos como los legales y los requerimientos asociados a una industria particular que también deben de ser cubiertos.

A veces entendemos que la calidad es hacer las cosas bien, pero en realidad es hacer bien las cosas que deben hacerse. Y esas cosas que deben hacerse son todas las acciones que lleven al cumplimiento de estos requerimientos.

A continuación te dejo una explicación en video de este mismo concepto por si fuera de utilidad.

Finalmente, me gustaría reflexionar contigo respecto a si en tu área o empresa conocen los diferentes tipos de requerimientos de los clientes, ya sean internos o externos. Y si en la empresa se cuenta con los mecanismos para convertir dichos requerimientos en buenas prácticas y cosas que deben de hacer bien para poder logra dar cumplimiento a los mismos.

Entender los requerimiento del cliente es esencial para lograr la calidad de los productos y servicios a prestar. Fracasar en este punto, significa fracasar más adelante en dar calidad.

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