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Todos mis clientes

En diversos talleres, dando capacitación sobre el tema de gestión de calidad, me encuentro preguntando a los participantes ¿quiénes son sus clientes?

Invariablemente, los participantes inician a listar los nombres de sus clientes principales. En algunas ocasiones alguien menciona la palabra “cliente interno” sin dar más detalles. Así que la pregunta es ¿son esos todos tus clientes?

Tradicionalmente, tenemos la idea del cliente o usuario final. Aquél que adquiere o usa mis productos y servicios. Al final es el cliente que es la razón de ser del negocio y quien paga para que las cosas sigan andando. Y es un cliente muy importante del cuál hay que conocer sus necesidades, expectativas y requerimientos y ajustar nuestros procesos y sistemas de gestión para satisfacerlo adecuadamente.

Sin embargo, existen más clientes que igual tienen necesidades y expectativas que dejamos de lado en ocasiones. Como ya mencioné, el cliente interno, entendido como el siguiente proceso o la siguiente área a la que yo proveo de productos o servicios, es claro cada vez más en las organizaciones.

En el punto de cliente interno, tenemos que tomar en cuenta realmente el hecho de que a veces, nuestra área o proceso es el proveedor interno de dicho cliente interno, pero en ocasiones los papeles se invierten. Es una relación más dinámica.

Ahora bien, el cliente accionista es uno que aunque sabemos que existe no se le da el tratamiento como tal, esto es, conocer sus necesidades y expectativas y crear los procesos para darles cumplimiento.

Luego tenemos al cliente Comunidad, que es algo más complejo pues incluye a los Proveedores que, al igual que en las relaciones Cliente-Proveedor interno, en ocasiones tienen sus propios requerimientos que deben ser cumplidos por la empresa u organización.

El Gobierno es parte de la Comunidad y posee requerimientos y expectativas que deben cumplirse, aunque en algunas organizaciones se falla en tener los procesos para atender dichos requerimientos.

La Industria puede ser también un cliente, pues establece requerimientos para sus agremiados que deben de atenderse de manera adecuada.

Finalmente, está la sociedad, el resto de la comunidad que somos todos en lo individual y colectivo. La sociedad que provee de colaboradores a nuestra empresa, proveedores, gobierno e industria. Ella también tiene necesidades y expectativas que deben ser conocidas y atendidas.

Con los años me he encontrado que las empresas tienden a centrarse en uno o dos clientes a lo mucho. Es importante que los gerentes tengan claridad de todos los clientes o partes interesadas que deben de ser atendidos por la organización. Obviamente, el cliente usuario final siempre tendrá un peso especial, pero descuidar a los demás es un riesgo que puede explotarnos en la cara en algún momento.

¿Tienes claros a todos tus clientes y sus necesidades y expectativas? ¿Trabajas activamente a través de procesos bien definidos para satisfacerlos a todos ellos?

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