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Si todo está bien, algo anda mal

A lo largo de los años, al realizar auditorías a sistemas de gestión, me he encontrado con un fenómeno: al llegar a revisar el punto de las quejas y la solución de problemas, los auditados mencionan que en la empresa no hay quejas y que no hay acciones correctivas ya que no han habido problemas.

Esas respuestas me hacen indagar mucho más hasta descubrir que debajo de muchos pretextos, actitudes, aspectos culturales y demás, existen los problemas y las quejas que ando buscando. Simplemente no se reportan, no se mencionan o no se atienden.

Hace tiempo realicé una publicación sobre el hecho de que vivimos en un mundo imperfecto, con empresas imperfectas, productos y servicios imperfectos, personal y procesos imperfecto. Partiendo de esa premisa, no es creíble que me indiquen que no hay quejas y no hay problemas. No he encontrado una empresa en más de 25 años que no los tenga.

Tanto a nivel empresarial, como a nivel personal, cuando nos expresan que todo está bien debe ser para cualquier persona, empresario, directivo o mando, una señal de alerta que requiere cuestionar y profundizar en el tema.

Las razones para ocultar los problemas puede ser muy diversas:

  • Cultura de temor a las represalias cuando hay errores, fallas, quejas o problemas.
  • Cuidar la imagen o reputación personal.
  • Evitar que a un responsable o área se le recorten recursos por dichas fallas o errores o quejas.
  • Evitar tener que realizar las actividades de análisis, atención y solución de quejas y problemas. Ya sea que consuma tiempo o que no sepan como hacerlo.
  • A nivel personal puede ser el querer proteger al otro o evitarle la molestia o angustia de conocer que existen los problemas.

Sea cual fuere, es importante estar pendiente de esta situación. Y más ahora que estamos con trabajo a distancia y trabajo desde casa. Es muy fácil recibir un correo o escuchar en una videollamada que “todo está bien”, escuchar o leer que “todo marcha sin problemas.”

En la cultura de la Manufactura Esbelta, sobre todo en la cultura de Toyota (un caso de estudio recurrente que me gusta mencionar), ellos dentro de sus principios (son 14 puntos), mencionan:

Usar controles visuales a fin de que no haya problemas ocultos.

14 principios de la cultura Toyota

Esta forma de pensamiento se encuentra inmersa en técnicas como las 5s (Orden y Limpieza). Si estás familiarizado con la metodología, el objetivo es separar, ordenar y limpieza a fin de sacar a la luz deficiencias en la operación. Inclusive las Tarjetas Rojas pretenden hacer visible el problema de la acumulación de productos, materiales y equipos.

El hacer visibles a los problemas está inmerso en las 5s y en muchas otras metodologías utilizadas en la Manufactura Esbelta y la cultura de Toyota.

El Sr. Ohno era apasionado acerca del TPS (Toyota Production System). El decía que debíamos limpiar todo a fin de que pudiéramos ver los problemas. El se quejaba si no podía mirar y ver y decir si había un problema.

Fujio Cho, Presidente, Toyota Motor Corporation

Obviamente, hacer visibles los problemas es tema de varias publicaciones. Estar pendiente de las señales de alarma, “todo está bien”, “no hay quejas”, “no hay problemas”, es casi una obligación para el empresario, gerente y cualquier mando.

No es fácil cambiar la cultura de la gente para que acepte que hay errores, quejas, fallas y problemas. Cuántas veces no le hemos preguntado a un ser querido o a un amigo “¿cómo estás?” Solo para escuchar de regreso un “estoy bien, todo está bien”, aunque en el fondo sepamos que algo anda mal. Esa misma sensibilidad e intuición debemos desarrollar hacia nuestras áreas y empresas y, con buen liderazgo, tomar acciones para investigar y atender el origen de la desconfianza para reportar y hacer visibles los problemas.

Recuerda, “cuando todo parece estar perfecto, es que seguramente las cosas andan mal“.

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