Una de las definiciones de Calidad es «satisfacer los requerimientos del cliente». Esta condición va directamente relacionada con la «satisfacción del cliente» y esto último va ligado con la lealtad del cliente, la imagen del negocio y la permanencia del mismo. Si perdemos la calidad, la gente deja de comprar.
Hoy estamos, en México, en medio de la cuarentena, hemos estado quedándonos en casa prácticamente un mes y al parecer nos falta otro más. Muchas empresas mandaron empleados a trabajo en casa, otras mandaron al personal a descansar con goce de sueldo, otras implementaron guardias para atender a los clientes y unas últimas tuvieron que recortar plantilla para sobrellevar la carga financiera.
Dentro de todo se ha generado un enorme descontrol en los procesos y esto puede influir seriamente en la calidad de los productos y servicios. Los recortes de personal, los cambios en la mecánica de comunicación, el trabajo a distancia, etc. son factores que le «meten» ruido a los procesos.
Cuando no tenemos claridad de los elementos que constituyen al procesos, que eventualmente tiene como salida productos y servicios, los cambios, los recortes y otras decisiones pueden afectar seriamente el resultado.
Algunas cosas que me vienen a la mente:
- Se deja de dar mantenimiento a los equipos e infraestructura que eventualmente fallará.
- Se manda gente a trabajar a distancia sin tomar las previsiones para establecer y supervisar buenas prácticas de comunicación.
- Se recorta a personal y le queda la carga de trabajo extra a gente que no posee la competencia para llevar a cabo las tareas.
- La gente que queda es sobrepasada por la carga de trabajo y genera cuellos de botella o retrasos en la prestación de productos y servicios.
- Se pierde conocimiento que no se había gestionado ni documentado adecuadamente, de repente no hay quien sepa como se hacen las cosas.
- Se cae el ánimo y motivación del personal que queda ante la incertidumbre de la situación y esto afecta la ejecución de actividades esenciales.
- Se deja de poner atención a los insumos y proveedores, creando las condiciones para una falla más adelante.
- Se dejan de llevar a cabo los controles y mediciones para saber el estado de los procesos al estar completamente reaccionado a la situación.
Y aunque fue difícil haber previsto esta situación, si es posible hacer un pequeño alto, voltear a ver los procesos, analizarlos, entender donde están débiles tras las decisiones tomadas y buscar la forma de apuntalar esas deficiencias.
Si no revisamos el estatus de nuestros procesos, podemos llevarnos algunas desagradables sorpresas en momentos en los que cualquier error puede ser catastrófico, e inclusive mortal para el negocio.
¿Cómo estás analizando tus procesos? ¿Has volteado a verlos? ¿Ya estás padeciendo los efectos de los cambios en tus productos o servicios? Algo que no se puede hacer es voltear la mirada y esperar que los procesos se arreglen solos. Así que hoy es el día de tomar acción.