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Gestión de Procesos

La Calidad en tiempos de crisis

Una de las definiciones de Calidad es «satisfacer los requerimientos del cliente». Esta condición va directamente relacionada con la «satisfacción del cliente» y esto último va ligado con la lealtad del cliente, la imagen del negocio y la permanencia del mismo. Si perdemos la calidad, la gente deja de comprar.

Hoy estamos, en México, en medio de la cuarentena, hemos estado quedándonos en casa prácticamente un mes y al parecer nos falta otro más. Muchas empresas mandaron empleados a trabajo en casa, otras mandaron al personal a descansar con goce de sueldo, otras implementaron guardias para atender a los clientes y unas últimas tuvieron que recortar plantilla para sobrellevar la carga financiera.

Dentro de todo se ha generado un enorme descontrol en los procesos y esto puede influir seriamente en la calidad de los productos y servicios. Los recortes de personal, los cambios en la mecánica de comunicación, el trabajo a distancia, etc. son factores que le «meten» ruido a los procesos.

Cuando no tenemos claridad de los elementos que constituyen al procesos, que eventualmente tiene como salida productos y servicios, los cambios, los recortes y otras decisiones pueden afectar seriamente el resultado.

Algunas cosas que me vienen a la mente:

  • Se deja de dar mantenimiento a los equipos e infraestructura que eventualmente fallará.
  • Se manda gente a trabajar a distancia sin tomar las previsiones para establecer y supervisar buenas prácticas de comunicación.
  • Se recorta a personal y le queda la carga de trabajo extra a gente que no posee la competencia para llevar a cabo las tareas.
  • La gente que queda es sobrepasada por la carga de trabajo y genera cuellos de botella o retrasos en la prestación de productos y servicios.
  • Se pierde conocimiento que no se había gestionado ni documentado adecuadamente, de repente no hay quien sepa como se hacen las cosas.
  • Se cae el ánimo y motivación del personal que queda ante la incertidumbre de la situación y esto afecta la ejecución de actividades esenciales.
  • Se deja de poner atención a los insumos y proveedores, creando las condiciones para una falla más adelante.
  • Se dejan de llevar a cabo los controles y mediciones para saber el estado de los procesos al estar completamente reaccionado a la situación.

Y aunque fue difícil haber previsto esta situación, si es posible hacer un pequeño alto, voltear a ver los procesos, analizarlos, entender donde están débiles tras las decisiones tomadas y buscar la forma de apuntalar esas deficiencias.

Si no revisamos el estatus de nuestros procesos, podemos llevarnos algunas desagradables sorpresas en momentos en los que cualquier error puede ser catastrófico, e inclusive mortal para el negocio.

¿Cómo estás analizando tus procesos? ¿Has volteado a verlos? ¿Ya estás padeciendo los efectos de los cambios en tus productos o servicios? Algo que no se puede hacer es voltear la mirada y esperar que los procesos se arreglen solos. Así que hoy es el día de tomar acción.

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