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Brillante por fuera

¿Alguna vez te ha pasado que compras una fruta que se ve muy bien por fuera y cuando la abres resulta que está pasada? Es algo que no es raro, seguramente te causa molestia. Lo curioso es que algo similar sucede en algunas empresas. Pero a veces no nos enteramos.

El corazón de una empresas son sus procesos y su gente que son las que hacen posible productos y servicios. Imaginemos que dichos procesos, la gente, los productos y servicios no están bien. No te darás cuenta hasta que experimentes el producto o el servicio.

Una vez leí en un libro que decía: “Arregla tu servicio y luego contrata publicidad”.

La publicidad es muy buena, aunque se ha exagerado su uso en ocasiones y más ahora en la época de redes sociales en las que se consume contenido sin mucha discriminación o análisis.

La publicidad es una herramienta para estar en la mente del consumidor, para posicionar una marca o un producto o servicio. Se basa mucho en las emociones humanas. Si vemos una publicidad “buena”, asumimos que el interior del negocio también lo es. No siempre es así.

Hace un par de semanas platicaba con un empresario dueño de un nuevo taller de impresión de fotografía de arte. En la plática hice referencia a un taller en otra ciudad que en alguna ocasión yo había buscado en internet (la fotografía es un pasatiempo mío).

El empresario me contó que hacia unos años él había visitado dicho taller de impresión, pues era el más “renombrado”. Su sitio web es muy bonito y su publicidad e imagen también. Entonces me contó que dicho taller está en una “colonia” por así decirlo. Dentro todo es desordenado, es un caos. Hasta un perro corre por todos lados entre los trabajos de los clientes y demás.

A mucha gente, tal vez no le importe eso, tal vez solo le importe el resultado final. Pero a nosotros como gerentes si nos debe importar. Con el empresario que inicia su taller, platiqué sobre la importancia del orden y limpieza, la señalización, la creación de estándares de trabajo y los procesos de entrenamiento en piso, supervisión y eventualmente auditoría. Todo le hizo sentido cuando reflexionaba sobre los problemas históricos que ha tenido que superar para iniciar el negocio y lo que en su momento vio en sus competidores.

Como gerentes, nuestro trabajo principal es asegurar que por dentro, todo esté bien o lo mejor posible. Funcionando como un reloj bien calibrado y aceitado. Problemas siempre habrá, pero tener puesta en marcha una gestión de procesos, mecanismos para la atención a no conformidades y problemas y procesos de mejora son la diferencia entre 2 negocios que se ven bien por fuera, pero no lo son por dentro.

Imaginemos además que tienes proveedores, te importará mucho como están sus procesos por dentro, no solo por fuera. Ya que de ello depende que recibas productos y servicios confiables, con calidad, con consistencia y a tiempo.

Has una pausa, voltea a ver tus procesos, tu empresa. ¿Están bien? ¿Igual de bien que la publicidad y la imagen que muestras? Porque una buena imagen te puede abrir puertas y negocios, pero solo unos procesos robustos que provean productos y servicios de calidad de manera consistente te mantendrán en el juego.

No todo lo que brilla es oro.

Proverbio

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