La Calidad no es un Área

Seguramente en tu empresa o en alguna que conoces existe un área de Calidad. Esa área posiblemente tengo un Gerente, un Supervisor, un Especialista o a todos juntos.

Esa área es la «responsable» de implementar, gestión, controlar y mejorar el sistema de gestión de calidad de la empresa. Posiblemente se encarga del control de documentos, acciones correctivas, no conformidades, inspecciones, instrumentos de medición y las auditorías.

Pero resulta que eso, eso no es calidad. Calidad va mucho más allá de ciertas acciones que contribuyen a lograr la calidad. Hay una frase que me gusta:

Calidad significa hacer las cosas bien incluso cuando nadie te está mirando

Henry Ford

Creo que eso dice mucho sobre el tema de calidad. La calidad es algo que está en todas las áreas de una empresa. Se tiene que hacer bien la operación, pero también el mantenimiento, la inspección, la gerencia, la gestión contable, el manejo del recursos humano, los aspectos legales, etc. La calidad no es un tema exclusivo de un área, ni de productos o servicios, es de toda la empresa.

La pregunta ahora es definir que significa «hacer las cosas bien». De acuerdo con las normas ISO 9001

Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos.

Objeto es cualquier cosa que puede percibirse o concebirse (como un producto, servicio, persona, proceso, sistema, organización, etc.)

Norma ISO 9000:2018 – Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario

Entonces resulta que hacer las cosas bien consiste en que un objeto (material o inmaterial) tenga las características que cumplen requisitos.

De ese modo, el trabajo de los directivos hacia los accionistas tiene que poseer ciertas características que cumplan con los requisitos de dichos accionistas para considerarse de calidad.

La información de un área de compras hacia los proveedores debe cumplir requisitos. Igualmente los productos y servicios del proveedor hacia el cliente deben de contar con características que cumplen con requisitos.

Un área de recursos humanos o un área de capacitación deben de prestar servicios con características que cumplan los requisitos de los gerentes o de los asistentes a los cursos.

Y, además, en todos los casos anteriores, las cosas deben «hacerse bien cuando nadie les mira».

A veces pensamos que la calidad es solo cuestión de productos y servicios al cliente final. Pero hay muchos clientes internos a los cuales se les proveen productos y servicios, a través de procesos y sistemas y todo ello debe de hacerse con calidad.

Lo cual nos lleva a darnos cuenta de que la calidad no es exclusiva de un área, ni de un gerente, ni de un empleado. La calidad es algo que debe estar «tejido» en la cultura de la empresa, en todos sus procesos y sistemas de trabajo. En cada uno de los empleados y sus métodos de trabajo.

TODOS deben saber sobre calidad y la forma en que se puede apoyar la creación de la cultura de calidad y de las herramientas para gestionar un proceso o sistema a fin de que se logre dicha calidad. Cuestiones como auditorías, no conformidades, inspecciones, acciones correctivas, análisis de riesgos y demás no son más que herramientas. Pero herramientas que debe conocer cada gerente, cada supervisor, cada jefe de área. No solo una pequeña área conocida como Calidad.

Mientras la calidad no sea parte de la conciencia y de las responsabilidades de todos y cada uno de los mandos de la empresa, y en consecuencia de su gente, la calidad seguirá ausente de muchos de los procesos y sistemas diarios. Y las empresas sucumbirán a las ineficiencias de ello, con una cultura de apagafuegos y esperando que un puñado de personas, los bomberos del área de calidad, logren apagar un fuego, mientras otro ya se ha encendido en otra área de la empresa.