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Gestión de Procesos

Implementación y mantenimiento de estándares

En una publicación anterior comenté sobre el concepto de Estándar como la “mejor forma de hacer las cosas”. Los estándares generalmente se documentan de algún modo.

En esta ocasión quiero ampliar sobre el tema de la implementación y el mantenimiento de los estándares. He comentado que no basta con documentar el estándar. Eso no hace que se implemente, la implementación es un proceso en sí, una serie de pasos y no es solo un evento de una vez, puede requerir reforzamientos y más adelante se debe de supervisar para asegurar que se sigue aplicando.

¿Cuáles son las etapas para implementar un estándar una vez que ya se ha definido? Veamos las siguientes:

  • Comunicar. Lo primero es informarle a la gente, jefes, ejecutivos y colaboradores de que se va a “formalizar” un estándar, una buena práctica. Idealmente dichas personas participaron de algún modo en la definición del estándar. Así que no debería tomarles por sorpresa.
  • Capacitar y entrenar. Lo siguiente es preparar y llevar a cabo la capacitación y el entrenamiento necesarios para que la gente conozca y practique la forma de realizar las cosas de acuerdo con el nuevo estándar.
  • Asignar recursos. Si fuera necesario, los recursos e infraestructura necesarios para implementar el estándar deben de solicitarse y ponerse en marcha. Si esto no está completo podría ejecutarse el estándar a medias, lo cual es peligroso, sobre todo si más adelante, no llegan los recursos, pues la gente se acostumbra a medio seguir el estándar y eso se puede volver un hábito.
  • Piloto o puesta en marcha. Usualmente, si el estándar implica afectación a toda o a gran parte de una organización, no conviene echarlo a andar en todos lados al mismo tiempo. La recomendación es seleccionar un área piloto en la cual poner en marcha el estándar y aprender como funciona antes de su despliegue a toda la organización.
  • Seguimiento. Durante la implementación o puesta en marcha, se requiere un seguimiento estrecho a que se cumplan las actividades propuestas. No se puede dejar a la gente sola, pues el cambio generará desajustes y variación y es necesario estar ahí para tomar decisiones.
  • Ajustes. Una vez concluido el proceso de implementación o prueba piloto, saldrán cambios y mejoras. Estas deben aplicarse a los documentos que constituyen el estándar y serán la base para futuros entrenamientos y capacitación, ya sea en otras áreas o con el nuevo personal.
  • Supervisión. Una vez que el estándar funciona como se desea, no se puede bajar la guardia, es necesario continuar la supervisión hasta que la nueva forma se convierta un hábito. Esto es muy importante.

No necesariamente son actividades secuenciales, algunas podrán realizarse a la par. Pero es importante que se apliquen todas.

Una vez que ya se tienen un estándar implementado, se requiere ahora de un mantenimiento para que no decaiga o desaparezca. Muchas veces he escuchado en las empresas la frase “¡eso lo hacíamos antes!”. Pero por alguna razón se dejó de hacer.

Los estándares no pueden desaparecer de manera arbitraria, por eso se aprueban y controlan los documentos que los describen. Pero si el sistema de control documental es débil y no se actualiza y no se le avisa a los responsables de la capacitación y entrenamiento, pues todo se va perdiendo. Ya que al entrar nueva gente, no se le entrena y se pierde el conocimiento.

A ello hay que sumar la necesidad de la supervisión continuada y de la aplicación de la disciplina, esto es, la exigencia del cumplimiento del estándar. Finalmente, ya se había acordado que era la mejor forma de hacer las cosas. En algún momento habrá una nueva forma y el ciclo se repetirá.

¿Te ha tocado ver estándares desaparecer por mala implementación falta de supervisión y seguimiento? ¿Cómo gestionas la implementación de estándares?