Luis Iturriaga

Etiqueta: Estándares

  • Implementación y mantenimiento de estándares

    En una publicación anterior comenté sobre el concepto de Estándar como la «mejor forma de hacer las cosas». Los estándares generalmente se documentan de algún modo.

    En esta ocasión quiero ampliar sobre el tema de la implementación y el mantenimiento de los estándares. He comentado que no basta con documentar el estándar. Eso no hace que se implemente, la implementación es un proceso en sí, una serie de pasos y no es solo un evento de una vez, puede requerir reforzamientos y más adelante se debe de supervisar para asegurar que se sigue aplicando.

    ¿Cuáles son las etapas para implementar un estándar una vez que ya se ha definido? Veamos las siguientes:

    • Comunicar. Lo primero es informarle a la gente, jefes, ejecutivos y colaboradores de que se va a «formalizar» un estándar, una buena práctica. Idealmente dichas personas participaron de algún modo en la definición del estándar. Así que no debería tomarles por sorpresa.
    • Capacitar y entrenar. Lo siguiente es preparar y llevar a cabo la capacitación y el entrenamiento necesarios para que la gente conozca y practique la forma de realizar las cosas de acuerdo con el nuevo estándar.
    • Asignar recursos. Si fuera necesario, los recursos e infraestructura necesarios para implementar el estándar deben de solicitarse y ponerse en marcha. Si esto no está completo podría ejecutarse el estándar a medias, lo cual es peligroso, sobre todo si más adelante, no llegan los recursos, pues la gente se acostumbra a medio seguir el estándar y eso se puede volver un hábito.
    • Piloto o puesta en marcha. Usualmente, si el estándar implica afectación a toda o a gran parte de una organización, no conviene echarlo a andar en todos lados al mismo tiempo. La recomendación es seleccionar un área piloto en la cual poner en marcha el estándar y aprender como funciona antes de su despliegue a toda la organización.
    • Seguimiento. Durante la implementación o puesta en marcha, se requiere un seguimiento estrecho a que se cumplan las actividades propuestas. No se puede dejar a la gente sola, pues el cambio generará desajustes y variación y es necesario estar ahí para tomar decisiones.
    • Ajustes. Una vez concluido el proceso de implementación o prueba piloto, saldrán cambios y mejoras. Estas deben aplicarse a los documentos que constituyen el estándar y serán la base para futuros entrenamientos y capacitación, ya sea en otras áreas o con el nuevo personal.
    • Supervisión. Una vez que el estándar funciona como se desea, no se puede bajar la guardia, es necesario continuar la supervisión hasta que la nueva forma se convierta un hábito. Esto es muy importante.

    No necesariamente son actividades secuenciales, algunas podrán realizarse a la par. Pero es importante que se apliquen todas.

    Una vez que ya se tienen un estándar implementado, se requiere ahora de un mantenimiento para que no decaiga o desaparezca. Muchas veces he escuchado en las empresas la frase «¡eso lo hacíamos antes!». Pero por alguna razón se dejó de hacer.

    Los estándares no pueden desaparecer de manera arbitraria, por eso se aprueban y controlan los documentos que los describen. Pero si el sistema de control documental es débil y no se actualiza y no se le avisa a los responsables de la capacitación y entrenamiento, pues todo se va perdiendo. Ya que al entrar nueva gente, no se le entrena y se pierde el conocimiento.

    A ello hay que sumar la necesidad de la supervisión continuada y de la aplicación de la disciplina, esto es, la exigencia del cumplimiento del estándar. Finalmente, ya se había acordado que era la mejor forma de hacer las cosas. En algún momento habrá una nueva forma y el ciclo se repetirá.

    ¿Te ha tocado ver estándares desaparecer por mala implementación falta de supervisión y seguimiento? ¿Cómo gestionas la implementación de estándares?

  • La mejor forma de hacer las cosas

    En las empresas, sobre todo aquellas que ya tienen un poco de tiempo y su operación ya es algo estable, podemos decir que han encontrado una «buena forma» de hacer las cosas. Esa forma nunca es la ideal, siempre se puede mejorar, pero de que existe una forma correcta de hacer las cosas, existe.

    Por diversas razones esa buena forma no se sigue: rotación de personal, falta de competencia en la gente, mala supervisión y control de los procesos, exceso de confianza y una fuerte carga de trabajo son algunos factores que orillan a las empresas a desviarse de esa «buena forma».

    Ésta «buena forma» es muy importante, es la «receta que funciona», por así decirlo. Esa «buena forma» a mi me gusta expresarla del siguiente modo:

    Es la mejor forma, al día de hoy, para llevar a cabo una actividad y al mismo tiempo garantizar la seguridad de las personas que la ejecutan, asegurar la calidad de los productos o servicios, promover la eficiencia de los procesos, controlar los costos operativos y minimizar los riesgos asociados.

    Esta buena forma puede, o debe, estar implementada correctamente en las empresas. Esto es lo que conocemos como un estándar operativo. Estos estándares operativos se pueden documentar .

    Al final lo importante es que, mientras no se encuentre una mejor forma de hacer las cosas, los estándares deben de estar en uso y ejecución a fin de proveer consistencia en la operación y, luego, poder realizar mejoras a la misma.

    Sin embargo, si el estándar no está implementado, al no existir la consistencia en la operación, se presenta una enorme variabilidad (un día las cosas salen, otros días no salen). En esa situación, el requerimiento es estabilizar el proceso, ya que si se intentara realizar alguna mejora, esta se vería opacada por la falta de consistencia.

    “Uno debe estandarizar, y por lo tanto estabilizar el proceso, antes de que la mejora continua pueda ser llevada a cabo.”

    Jeffrey K. Liker

    Estandarizar los procesos (la implementación de los estándares), no es inmediata, requiere de comunicación, recursos y personal suficiente, capacitación en aula, entrenamiento en piso, seguimiento y supervisión, pero sobre todo de disciplina.

    El estándar debe ser obligatorio para todos y el trabajo de la administración es ver que todos trabajen de acuerdo con los estándares establecidos. A esto se le llama Disciplina.

    Masaaki Imai

    En mi experiencia, por las razones ya comentadas, los estándares, las buenas prácticas, no se siguen. Se sacrifican buenas prácticas de calidad, de operación, de producción, de manufactura, de selección de personal, de desarrollo de personal, de liderazgo, etc. En muchas ocasiones es porque no se les considera importantes, pero eso es una visión de corto plazo. La velocidad, la falsa productividad (producir mucho sin cuidar los estándares), es un peligro para las empresas y genera problemas y una cultura de apagafuegos.

    La estandarización requiere de contar con la gente correcta. A esa gente hay que formarle buenos hábitos. Después requiere de supervisión. La supervisión requiere de observación y, sobre todo, se requiere tomar acciones para asegurar el cumplimiento del estándar, esto, además de planes de decisiones y planes de trabajo, requiere de seguimiento y disciplina, y la disciplina requiere de liderazgo.

    ¿Conoces los estándares de los procesos a tu cargo? ¿Están documentados? ¿Has entrenado a la gente para adoptar el hábito de seguir dichos estándares? ¿Tienes los mecanismos de supervisión, control y disciplina para asegurar su cumplimiento? ¿Mejoras los estándares cuando es necesario? Pero sobre todo ¿sabes como implementar estándares?

    En caso de que no, es necesario un serio alto en el camino. Ya que cualquier esfuerzo se pierde en una operación que no está estandarizada.