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Gestión de Procesos

Entra basura, sale basura

Recurrentemente, a lo largo de los años, me ha tocado escuchar los reclamos de un área, de un proceso, respecto a que no puede realizar sus actividades porque el área anterior, el proceso anterior, no le entrega las cosas como las necesita, como las necesita, cuando las necesita. Asimismo, me ha tocado escuchar que las áreas, los procesos, se quejen de no poder entregar a la siguiente área, el siguiente proceso, las cosas que requiere como lo requiere.

En mi opinión, esto es resultado de una cultura de trabajo en forma de “islas”. Esto es cada proceso actúa como si estuviera aislado. Entonces, no colabora ni con el proceso anterior ni con el siguiente. Solo recibe requerimientos que no puede cumplir y entradas que no puede procesar y el resultado son productos y servicios que no cumplen, problemas y fuegos que apagar.

Un proceso, y el gerente responsable del mismo, no pueden verse como una isla. Tienen que interactuar con el proceso anterior para darle a conocer las cosas que requieren y detallarle qué, cómo, cuándo, dónde requieren las cosas. Pero no basta con definir, tienen que conocer a su proveedor (externo o interno), el proceso anterior, y saber si tiene la capacidad de proveer lo que se requiere de él. Por que si no tiene la capacidad, recursos, infraestructura para hacerlo, no tiene mucho sentido. Habría que trabajar y colaborar con él, y posiblemente hacer un frente común ante la alta dirección para justificar los cambios y los recursos requeridos para que las cosas salgan adelante.

Del mismo modo, el proceso debe mirar hacia adelante y conocer los requerimientos del siguiente proceso y posiblemente de 2 o 3 procesos adelante para saber cómo su producto o servicio apoya y es utilizado. Así como para saber como el incumplimiento puede afectar. Un proceso, y quienes lo gestionan, deben ser proactivos en conocer los requerimientos del siguiente proceso para poder hacer las adecuaciones y en el mejor de los casos anticipar los cambios para poder lograr los requerimientos.

Y tal vez la palabra clave es proactividad, más que reactividad ante lo que debe hacerse y saberse. Y esto debe ser una tarea recurrente, periódica, no puede ser una actividad de una sola vez, ya que se cae en el peligro de enterarse muy tarde y no poder reaccionar a tiempo y a afectar a todos los procesos hacia adelante.

Si no podemos asegurar que lo que entra al proceso llegue en buenas condiciones, en cantidades correctas y con la oportunidad requerida, la salida jamás podrá cumplir los requerimientos del siguiente proceso o lo hará a costa de la gente, costos elevados, retrabajos, ineficientes y finalmente la reducción de las utilidades. Si entra basura, sale basura.

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