La gente no sigue los procedimientos


Un comentario recurrente en las empresas, a lo largo de los años, es que algunas personas en las organizaciones no siguen o no respetan los procedimientos, manuales, guías, políticas y demás. Obviamente, esto se convierte en un problema para las organizaciones, pues estamos hablando de que la gente no sigue las buenas prácticas que pensamos nos llevan a dar calidad y resultados. 

Aunque esto se puede deber a que las buenas prácticas no son buenas en realidad, o a problemas vinculados con el entrenamiento y supervisión, existe un fuerte componente cultural también que como mandos debemos tener en cuenta en todo momento. 

Pongo un ejemplo, imagina que viajas en avión en un país extranjero, posiblemente Europa o algo así como Canadá, al aterrizar, los sobrecargos indican que es necesario permanecer sentados y todo mundo lo hace. Luego conforme van llamando las filas, la gente se pone de pie, toma sus maletas de los compartimentos y se retira de manera ordenada. Por otro lado, imagina la misma situación en nuestro país México, en cuanto el avión aterriza y los sobrecargos indican que hay que permanecer sentados, la gente hace caso omiso y se desabrocha el cinturón. En cuánto el avión se detiene, todo mundo brinca de sus asientos, bajan las maletas, se aprietan en el pasillo central y hacen caso omiso a cualquier indicación, el desembarque es un pequeño gran caos. 

Inclusive hay casos en los que la gente hace caso omiso consciente de las indicaciones de los sobre cargos e inclusive los retan y “maltratan” (verbal y físicamente). Lo curioso es darse cuenta como cuando una persona “hace caso omiso de las instrucciones” y lo reprenden por hacerlo, el resto de los pasajeros justifica la acción, inclusive haciendo comentarios de que seguramente el sobrecargo está pasando algún mal momento en su vida personal y por eso se comporta así. ¡Imagínense el nivel arraigo cultural nacional a no respetar procedimientos e instrucciones! 

Lo interesante para el mando o gerente es que nosotros mismos, podemos fomentar este comportamiento internamente al brincarnos procedimientos, pero más aún, queremos que la gente los siga, aunque no reparamos en reflexionar que nuestra cultura es “brincarse el procedimiento”. Pasarse la luz roja en el semáforo, darse vuelta donde no está permitido, estacionarse en lugares prohibidos, meterse en la fila, entregar tarde las tareas y cualquier otra cosa que nos venga a la mente. Es un tema cultural. Y con eso tenemos que lidiar y para ello tenemos que planear. Esto quiere decir que debemos de partir de aceptar la cultura nacional y trabajar activamente, con programas, entrenamiento y liderazgo para modificar poco a poco esa cultura nacional y volverla algo funcional y productivo en las empresas. 

Simplemente decirle a la gente que hacer no es suficiente, imponer sanciones y multas puede ayudar algo, pero no de fondo, quitar y poner a la gente es problemático y costoso. Hay más personas afuera que no respetan que los que sí lo hacen (claro que la selección de personal siempre será un punto clave, pero hay que trabajar luego con lo que hay). 

¿Qué podemos hacer? Ahí van algunas ideas:

  1. Tener claros cuáles son los comportamientos requeridos en la organización. 
  2. Evaluar que tan presentes son esos comportamientos en la cultura local, regional o nacional. 
  3. Contratar, siempre que sea posible, gente que ya presente los comportamientos. 
  4. Tener políticas, valores y buenas prácticas que promuevan y fomenten los comportamientos. 
  5. Ejecutar como líderes los comportamientos y premiar a quienes lo hacen y no premiar a quienes no lo hacen. 
  6. Llevar a cabo talleres y eventos continuos de fomento a los comportamientos deseadas. 
  7. Incluir los comportamientos deseados como parte de las evaluaciones de desempeño. 
  8. Analizar los procesos y asegurarnos de que facilitan la ejecución de los comportamientos deseados. 
  9. Reforzar, reforzar, reforzar. 

No es fácil ir en contra de comportamientos, creencias y valores arraigados por generaciones en la población, pero es posible. Al menos yo lo he visto en múltiples empresas. Lo que sí es cierto es que no es algo que sucede rápido, ni con un solo evento, es algo que toma tiempo, mucho tiempo y una clara convicción e inversión de tiempo y recursos de parte de los mandos y alta dirección. Crear cultura toma tiempo.


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