Recientemente tuve la oportunidad de observar gente asistiendo a realizar trámites en una oficina de gobierno. La gente realiza primero una cita en internet y les llega el documento A, luego suben información y entonces reciben el documento B con toda la información.
Al llegar a la oficina de gobierno, la gente es rápidamente recibida por unos «gestores». Estos gestores no son de la ofician de gobierno, son externos. Interceptan a la gente y le dicen como deben formarse y luego comienzan a recitar que les van a pedir el documento A. Inclusive traen un documento A para mostrarlo. Es en ese momento que mucha gente se da cuenta de que solo trae el documento B y los gestores se ofrecen, amablemente y por una módica cantidad, a ayudarles a imprimir el documento A.
Los «gestores» cuentan con toda una organización y logística para subsanar una deficiencia en el proceso de la oficina de gobierno que no indica claramente que documentación debe presentarse el día de la cita y, si lo hace, está escondida y no es fácilmente accesible. Esta experiencia me hizo reflexionar lo siguiente:
- El proceso de la oficina de gobierno es ineficiente y no se toman la molestia de hacerlo más obvio, no se toman la molestia de corregir la situación.
- Los gestores son el resultado de esa ineficiencia, al ser externos a la dependencia, cubren una necesidad de apoyo a la gente.
Ahora bien, y ¿qué pasa dentro de nuestras empresas? Acaso tenemos «gestores invisibles», esas personas que hacen la tareas por otras personas, no por gusto, pero sí por la ineficiencia de nuestros procesos. Debería preocuparnos. Nuestros procesos deberían ser adecuados para que la gente no requiera de otros para realizarlos. En la metodología de organización del lugar de trabajo, llamada las 5s, uno de los conceptos principales es que una persona pueda encontrar y devolver cualquier material, insumo o herramienta sin tener que preguntar a ningún experto sobre cómo hacerlo. El objetivo es eliminar las ineficiencias en los procesos y facilitar el flujo de las actividades.
Conviene revisar y reflexionar sobre las ineficiencias en nuestros procesos que cargan de actividades no deseadas a parte de nuestro personal como respuesta para compensar dichas ineficiencias.
“Debemos evitar las situaciones en las que las personas tengan que ponerse al tanto o preguntar a los veteranos antes de comprender dónde están las cosas o dónde deben de ir.”
Hiroyuki Hirano