Hay un tema recurrente que ha surgido en mi práctica de capacitación entre colaboradores de mis clientes a lo largo de los años. Justamente durante la pandemia, en tres eventos diferentes, con tres clientes diferentes se volvió a presentar el tema:
- Un área de servicio y ventas
- Un grupo de mandos medios
- Un grupo de operadores
El tema es el siguiente, por solicitud del cliente se lleva a cabo ya sea un evento de capacitación con un área y, durante la realización del servicio, los colaboradores de esa área, invariablemente reflexionan algo así:
- «Esto está muy bien, pero ¿cuándo van a involucrar al área operativa? Pues mucho depende de ellos también.»
- «Que bien que veamos estos temas, pero ¿vamos a involucrar a nuestros jefes y supervisores?»
- «Esto que comenta está excelente, pero ¿también van a tomar el curso los mandos?»
El detalle es que la gente es muy sensible a las interacciones entre áreas y al impacto que tienen diferentes elementos de la empresa en el logro de resultados. Sin embargo, parece que tratamos las acciones de desarrollo como islas, sin considerar las conexiones que existen dentro del sistema.
La disonancia que se genera en los colaboradores es grande. Me pides que aprenda algo y lo aplique, pero en gran medida necesito colaborar con otros que vean las cosas como me las pides o me estas pidiendo que haga algo que yo sé que mi superior no va a apoyar.
Creo que es importante la adopción de un pensamiento sistémico a la hora de planear las acciones en las organizaciones y desde el principio dejarle claro al personal que se está tomando una acción en un área, pero dicha acción no está aislada, es parte de un plan más grande en el que participan todos los que requieren estar involucrados.
Porque además si no es así ¿por qué tomar una acción que sabemos que no se puede llevar a cabo o que no será respaldada por el resto de la organización? No tendría sentido.
Es relativamente sencillo anticipar esto en proyectos integrales, pero cuando se trata de dar cumplimiento a planes de capacitación que se desarrollaron sin este enfoque es muy común llegar a estas situaciones.
- ¿Revisamos nuestros planes para estar seguros que los diferentes niveles de la empresa apoyan el tema en el que vamos a capacitar?
- ¿Aseguramos que los esfuerzos de capacitación no sean aislados y que estén conectados de modo que los resultados se logren?
Cuando encuentro estos elementos en mis reportes finales comento estos puntos con las gerencias y mandos. A veces se toman acciones, a veces no.
¿Cuál es tu enfoque?
«Una organización no es un organigrama esterilizado, una pila de descripciones de puestos de trabajo y un millón de procesos incoloros de eficiencia ante todo. Una organización es una comunidad en sí misma que vive y respira. Una organización es una comunidad incrustada en comunidades: los hogares de sus empleados, sus clientes y los trabajadores de sus proveedores.»
Tom Peters