A lo largo de los años, en diferentes eventos de capacitación y consultoría pregunto a supervisores y gerentes que hace falta para que haya mejor trabajo y colaboración. En la mayoría de los casos, las respuestas son: Comunicación y Capacitación.
Hoy trataré el tema de la capacitación o más bien de que no es justamente lo que necesitamos. Hace muchos años leí un libro en el cual el autor mencionaba que entre más distinciones precisas podamos hacer sobre un tema, mejor lo entendemos. Cuando yo escucho a alguien decir que le hace falta gente capacitada, me doy cuenta de que hace falta distinguir y ser más precisos en los términos utilizados.
Al final, lo que requerimos de nosotros y de nuestros colaboradores es que seamos capaces de realizar tal o cual tarea. En se sentido lo que necesitamos es gente competente. La competencia es justamente esa capacidad de realizar una tarea. Para ser competentes, requerimos múltiples cosas, una exploración del tema arroja múltiples enfoques, aunque podemos sintetizar en lo siguiente:
- Requerimos a la persona correcta. Esto es que la persona posea los atributos o fortalezas necesarias para la tarea. Esto es el SER.
- Requerimos que la persona posea el conocimiento necesario para poder llevar a cabo la tarea. La forma de adquirir dicho conocimiento es variada. Al final esto se resumen en el SABER.
- Requerimos que la persona pueda realmente ejecutar la actividad o tarea, no solo que sepa hacerlo. Esto requiere el desarrollo de una habilidad. Esto es el SABER HACER.
- Requerimos que la persona sepa que hacer cuando ocurren eventualidades no prevista en la tarea y que pueda reaccionar y tomar decisiones adecuadas. Esto es que tenga EXPERIENCIA.
- Requerimos que la aplicación del conocimiento y de la habilidad sea consistente a lo largo del tiempo. Esto es que tenga el HÁBITO de ejecutar correctamente.
Una de las formas de adquirir conocimiento es a través de la CAPACITACIÓN. Es un mecanismo de transmisión del conocimiento. En algunos casos se puede brindar un TALLER que incluye «cierto nivel» de aplicación práctica.
Sin embargo, el desarrollo de una habilidad requiere de práctica, mucha práctica. ¿Cuánta? Depende de la habilidad previa, la complejidad de la tarea y la habilidad a desarrollar y el tiempo de práctica. Sí, tiempo de práctica, durante el cual probablemente haya errores. En esa práctica también se desarrollará algo de experiencia y de preferencia, se formará el hábito.
En la mayoría de los casos, gente relativamente competente puede actualizar su conocimiento a través de capacitación y si es disciplinada pondrá en práctica ese conocimiento, para mejorar, cambiar o adoptar nuevas habilidades. Si posee la tenacidad podrá convertirlo en un hábito y desarrollar velocidad en la ejecución.
¿Logro ilustrar el punto que me interesa? Resulta que no basta con capacitar a la gente, necesitamos que aplique lo aprendido para desarrollar habilidades y luego necesitamos que lo aplique continuamente para que se vuelvan hábitos. El detalle es que la capacitación no genera esto. Es solo una pieza de un rompecabezas más grande. En otras ocasiones pregunto a los mandos:
- ¿Sabes que temas vio tu gente en la capacitación a la que los enviaste?
- ¿Sabes si tu gente ha destinado tiempo a desarrollar nuevas habilidades derivada del conocimiento adquirido?
- ¿Has dado seguimiento para saber si tu gente ha adoptado hábitos positivos derivados de la capacitación recibida?
En la mayoría de los casos, la respuesta es NO.
No es raro escuchar expresiones como que «la capacitación no sirve». O escuchar que se destinan 70 horas (o más) al año por persona en temas de capacitación y aún así las cosas «siguen igual o no mejoran«. La realidad es que, si buscamos un cambio en el comportamiento de la gente, tenemos que empezar a pensar mas allá de la simple capacitación y visualizar el proceso de formación de competencias en la gente. Al final, no queremos saber cuántas horas se capacitó a la gente, sino cuántas competencias tienen desarrolladas y ejecutando efectivamente en las actividades diarias.
Como veo las cosas, necesitamos:
- Tener claridad sobre los comportamientos que se requieren en la organización para el logro de los resultados deseados y la elaboración de productos y prestación de servicios, así como las competencias necesarias para ello.
- Revisar nuestras descripciones de puesto y verificar que las tareas, el perfil de la persona y las competencias (conocimientos y habilidades) sean congruentes y bien diseñados.
- Asegurar, en la medida de lo posible, que la gente esté bien seleccionada para incrementar la probabilidad y reducir el tiempo para contar con las competencias requeridas.
- Programar acciones para adquirir conocimientos, tales como capacitación, aunque también lectura, videos, seminarios, mentores, casos de estudio y otros.
- Complementar la adquisición de conocimiento con mecanismos de entrenamiento o formación el puesto de trabajo para lograr generar las habilidades requeridas.
- Realizar una supervisión y auditoría efectivas tras las actividades de adquisición de conocimiento y desarrollo de habilidades para apoyar la formación de buenos hábitos en la organización.
En todo esto, el papel de los mandos es fundamental para crear cambios duraderos. No es posible desentenderse de estas actividades. La coordinación e interacción con áreas de soporte es importante para esto, sin embargo, la responsabilidad no se puede delegar. El primer interesado y responsable en tener gente competente es el mando o gerente.
Muchos colaboradores poseen la disciplina de implementar la práctica y formarse habilidades, aunque la gran mayoría no. Creer que la gente «debería» hacerlo sola es un deseo, pero no es la realidad. Si tienes tiempo ilimitado, eventualmente la gente desarrolla competencias (tal vez no las mejores o de la mejor forma). Más en este mundo acelerado y cambiante se requieren estrategias efectivas para la adopción de buenas competencias en el menor tiempo posible.
De ahí la importancia de contar con un proceso integral de desarrollo de competencias que inicie con la selección y continúe con la detección de necesidades de competencia (no solo de capacitación), la ejecución de acciones para lograr el conocimiento y de los instructores o entrenadores en piso que apoyen el proceso de formación de habilidades. Así como de los mecanismos de supervisión que ayuden a establecer los hábitos requeridos basados en dichas competencias. Esto no puede ser al azar ni solo asignarse a los expertos, dichos expertos deben saber entrenar.
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