La calidad es algo que los clientes requieren de nosotros y a la vez es algo que los mandos requerimos de nuestros colaboradores.
¿Pero cómo podemos lograr una calidad consistente más allá de los esfuerzos, deseos y actitudes de cada persona en la organización? A continuación menciono cinco puntos fundamentales a tomar en cuenta:
1. Determinación de los requerimientos del cliente.
La calidad se define como el grado de cumplimiento de un objeto (producto o servicio) de los requisitos o requerimientos de un cliente. Por lo tanto conocer y entender los requerimientos del cliente, ya sea interno o externo, es fundamental para alcanzar la calidad. Adicionalmente, los requerimientos pueden ser explícitos (declarados) o implícitos (no declarados).
No es raro encontrar quejas y reclamaciones de los clientes estén asociadas al incumplimiento de lo que se espera. En ocasiones se incumple en lo que sabemos que debemos hacer, en ocasiones se incumple en lo que no sabíamos que debíamos hacer.
Contar con los responsables, procesos y métodos necesarios para esta determinación es muy importante. Básicamente consiste en determinar cuál es el problema que el cliente desea resolver con nuestros productos y servicios. Si no sabemos lo que quiere el cliente, jamás podremos dar calidad.
El tema es muy delicado sobre todo entre clientes y proveedores internos de una organización, pues no se destina todo el tiempo y recursos necesarios a la determinación y cumplimiento de dichos requisitos. Esto impacta en consecuencia al cumplimiento de los requisitos del cliente externo.
2. Desarrollo de productos y servicios.
Una vez que entendemos el problema del cliente a través de sus requisitos, es importante desarrollar productos o servicios que cumplan dichos requisitos. No importa cuanto esfuerzo, dedicación y recursos destinemos a la elaboración de un producto o a la prestación de un servicio si estos no cumplen con lo que el cliente espera.
Gran cantidad de empresas, lo acepten o no, diseñan sus productos y servicios. En ocasiones sin una metodología clara y sin considerar todos los aspectos y buenas prácticas asociadas. De tal modo los productos y servicios incumplen con lo requerido. Y aunque en varias industrias y emprendimientos es un tema de ensayo y error, en otras es un requerimiento hacerlo de manera robusta desde el inicio.
Un mal diseño de productos y servicios no solo puede tener afectaciones a la calidad y satisfacción del cliente, sino puede derivar en problemas de seguridad y afectación al ambiente.
3. Establecimiento de procesos robustos.
La única forma de contar con productos y servicios adecuados es a través de procesos correctos y robustos. Los productos y servicios son el resultado de dichos procesos.
El entender que un proceso requiere de insumos, materiales, información, gente, infraestructura, métodos y criterios adecuados es muy importante. Cada uno de estos elementos se debe de garantizar o asegurar. Cualquiera de estos puntos que no esté bien definido e implementado afecta la capacidad de generar los productos y servicios con las características requeridas.
No es raro encontrar que las empresas se brinquen sus propios procesos por temas de productividad, esto no debe suceder. Si la productividad no se logra, no se debe sacrificar la calidad, es necesario analizar las ineficiencias del proceso y atenderlas, así como proveer suficiente recursos de acuerdo a la capacidad requerida.
4. Implementación de actividades de control, monitoreo y medición.
A pesar de las mejores intenciones, los procesos están sujetos a variación natural y externa, por ello, la existencia de mecanismos para garantizar la ejecución (controles) y para detectar las variaciones (monitoreo y medición) son necesarios.
Los controles pueden ser antes, durante o después de la ejecución del proceso, lo ideal es que sean previos. Las mediciones deben de ser adecuadas para tener una información clara del comportamiento del proceso y determinar si se desempeña adecuadamente o no. Si las mediciones no están basadas en datos confiables y oportunos se pueden afectar las decisiones que se toman en la organización.
5. Acciones de mejora y prevención.
Aún el mejor proceso debe de ser mejorado. El entorno y las condiciones cambian, así como las personas, la tecnología y demás. Por ello, los procesos para la constante mejora y actualización de los procesos son de suma importancia. Estos procesos deben estar basados en buenas prácticas de análisis, ejecución e implementación. La actualización de documentos es muy importante en esta etapa de mejora.
El error es un tema del que no podemos huir, al igual que la incertidumbre. Las acciones encaminadas a minimizar los errores y a estimar los riesgos y acciones para mitigarlos son el punto final de una buena gestión de la calidad.
Conclusión
Estos cinco puntos está completamente relacionados y requieren de ser atendidos de manera integral y armónica. Para ello, en las empresas, establecemos sistemas de gestión de la calidad. Estos sistemas se encargan de atender estos puntos básicos, así como otros relacionados y de proveer los momentos para que la dirección o la gerencia revise que las cosas salen de acuerdo a lo planeado.
No es posible que todo esto surja de manera robusta sin la gestión adecuada. La calidad se planea, se ejecuta y se mejora todos los días a través de responsables y acciones coordinadas.
¿Cómo es tu sistema de gestión de la calidad? ¿Es improvisado o robusto? ¿Es efectivo o no? Estas son preguntas que como mandos deben de preocuparnos y ocasionar que nos ocupemos en el día a día.