¿Te imaginas un día sin clientes? Sí, así como en esa película «un día sin mexicanos». ¿Cómo sería? Terrible seguramente, no tendría sentido siquiera abrir la empresa. No sonarían los teléfonos, no llegarían correos con pedidos, no habría quejas, pero tampoco habría ingresos. Simplemente habría sido mejor no abrir ese día.
Sin clientes no hay negocio, eso es un principio básico que todos los que trabajamos entendemos en algún momento. La razón de ser de las empresas es satisfacer las necesidades de los clientes, a través de productos y servicios de calidad, y de ese modo, obtener ingresos para cubrir las necesidades de operación del negocio, incluidos los sueldos de los colaboradores y, en su momento, retribuir a los accionistas.
Cumplir los requerimientos del cliente no es sencillo ni trivial, está plagado de incertidumbres y de riesgos, pero los negocios toman acciones para sobre llevarlos y de ese modo crecer y permanecer en el mercado.
Ahora ¿puedes imaginar un negocio sin un enfoque al cliente? Suena completamente irreal después de la reflexión previa, sin embargo, sucede. Algunas empresas se enfocan más en sus utilidades y las necesidades de la empresa, y de sus accionistas, que en sus clientes, productos y servicios. Esto, eventualmente, es la receta para el desastre. Y no es algo nuevo, lo hemos sabido desde hace tiempo, de tal modo que no es sorpresa que sea algo fundamental para cualquier negocio.
Ahora imagínate una empresa en donde sus mandos (empresarios, directores y gerentes) no apoyan o no cuentan con un enfoque hacia el cliente. Esos mandos que guían a las empresas, que establecen estrategias, planes y objetivos. Esos mandos que proveen recursos para realizar las cosas. En ese caso simplemente acabarían con la situación antes descrita.
Por ello no es sorpresa que en el elemento 5.1.2. Enfoque al cliente de la norma ISO 9001:2015 esta solicite que los mandos (alta dirección) muestre no solo su liderazgo sino su compromiso en tener un enfoque al cliente. Para ello solicita que los mandos se aseguren de que:
- Los requisitos de los clientes sean determinados, comprendidos y se les dé cumplimiento.
- Se analicen y atiendan los riesgos que impiden lograr productos y servicios que satisfacen al cliente.
- El enfoque sea hacia incrementar la satisfacción del cliente.
Nuevamente, como en otras reflexiones, no es más que simple lógica y buena práctica de negocios. Si los mandos se enfocan en satisfacer a los clientes, lo promueven en la empresa y apoyan y dan recursos para hacerlo, el negocio florecerá.