Dirigiendo el barco


Al ver alguna película que involucra algún tipo de navío podemos darnos cuenta que invariablemente se requiere la función del capitán. Y este capitán realiza varias actividades importantes para que cualquier travesía sea exitosa:

  • Rinde cuentas a la compañía dueña del barco sobre la expedición o travesía y es el responsable último del desempeño del barco y sus tripulantes.
  • Implementa políticas y marca objetivos para cada uno de los grupos de personas que trabajan en el navío.
  • Se asegura que todas las personas y grupos trabajen de manera coordinada para lograr los resultados. Asimismo, está pendiente de los riesgos y promueve el anticipar lo que podría suceder.
  • Asigna recursos para que todo mundo pueda realizar sus actividades.
  • Continuamente comunica al personal la importancia de realizar las cosas bien y de acuerdo a lo que está establecido.
  • Se asegura de que todo funcione para llegar al destino (resultado) esperado.
  • Conoce, apoya y desarrolla a su personal para poder realizar las tareas con eficacia.
  • Promueve que se busquen mejores maneras de hacer las cosas.
  • Colabora con sus mandos (primeros oficiales, contramaestres y demás) mostrando liderazgo.

Con un poco de reflexión podemos encontrar similitudes entre estas funciones y cualquier empresa. Siempre habrá la necesidad de establecer el rumbo, hacer cumplir los sistemas y procesos, asignar recursos, colaborar y desarrollar al personal, etc. Siempre habrá la necesidad de rendir cuentas sobre el sistema y el desempeño de la empresa.

Así que no es raro que la norma ISO 9001:2015 incluya y dé peso (desde la versión 2000) al papel de las cabezas de la empresa dentro del sistema. Existe toda una sección llamada Liderazgo (5) la cual incluye múltiples elementos. El primero de ellos las Generalidades (elemento 5.1.1) trata puntos como los que he descrito.

Nuevamente vemos que no es nada extraordinario, es simplemente considerar las funciones básicas de las cabezas de una empresa y su papel dentro del desempeño y eficacia del sistema. Anteriormente, antes de la versión 2000, era común que los mandos delegaran la responsabilidad del sistema (barco) a especialistas de calidad. Esto generó sistemas disociados de las necesidades de las empresas y sistemas que solo buscaban mantener el certificado, mas que lograr resultados y garantizar la calidad de productos y servicios.

Hoy en auditorías de certificación, el tiempo dedicado a la llamada “alta dirección” puede ser amplio, pues sin su involucramiento y sin su apoyo, el sistema (barco) y sus resultados (los viajes y travesías y alcanzar el destino) está condenado al fracaso.

En ocasiones pasadas he hecho referencia a una frase que se atribuye a Joseph Juran y que ilustra bien la necesidad de involucramiento de los mandos y líderes de la empresa:

85% de los problemas solo pueden ser resueltos al cambiar el sistema (que está determinado en gran parte por la gerencia) y solo menos del 15% está bajo el control del empleado.

Scholtes, Peter et al; The Team Handbook, 3rd Edition

Espero que esta reflexión sirva para que los mandos y gerentes le den la importancia al papel que juegan en los sistemas de su empresa (incluido el de la calidad) y se involucren al máximo para que dichos sistemas se integren totalmente a las actividades diarias de sus organizaciones.

¿Cuál tu enfoque? ¿Ser el capitán del barco o dejarlo a merced de otros sin la preparación y responsabilidad necesarias?