¿A qué se dedica tu empresa? ¿Qué productos y servicios provee? ¿Para quién lo hace? ¿Qué cosas no haces?
Estas preguntas pueden parecer un poco obvias, tanto que podemos olvidar su importancia. Si le hicieras esas preguntas a todos tus colaboradores en tu organización, a tus proveedores, a tus clientes y otras partes interesadas ¿habría consenso?
Quiero pensar que tú piensas que sí. Pero haz el ejercicio. Y si no encuentras unas respuestas uniformes, eso implicaría que tu y las partes interesadas no tienen claro a que te dedicas. Esa claridad es muy importante, pues apoya el trabajo de todos en la organización.
Cuando temas como estos no están claros, si no se establece un alcance claro, algunas áreas pueden plantear prioridades diferentes o buscar cosas fuera del ámbito que los demás reconocen. En otras palabras, tienes esfuerzos aislados.
Y, como mencioné anteriormente, parece obvio y, sin embargo, algunas empresas fallan en clarificar estos temas. Por ello la norma ISO 9001:2015 solicita en su punto 4.3 Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad el requerimiento para definir los límites del sistema.
Para ello se establecen ciertos requisitos como:
- Considerar el contexto (interno y externo)
- Considerar los requisitos de las partes interesadas (incluidos los clientes)
- Los productos y servicios de la organización
De esto saldrá un párrafo que define claramente en qué contexto, para quién, qué y cómo (productos y servicios) logramos todo ello.
En este punto, dado que la norma es genérica, puede incluir puntos que no son aplicables a ciertas organizaciones y es posible justificar alguna exclusión. Cabe aclarar que las exclusiones están limitadas al capítulo 8 de la norma.
Por ejemplo, un despacho de abogados podría no requerir usar las cláusulas correspondientes a instrumentos de medición. Igualmente, un almacén de distribución de productos, podría excluir las cláusulas de diseño de producto. Según el caso será si existen exclusiones y cuáles son.
Cerraré con la misma reflexión inicial ¿A qué se dedica tu empresa? ¿Qué productos y servicios provee? ¿Para quién lo hace? ¿Qué cosas no haces? Si lo tienes claro y todos en tu organización lo tienen claro ¡buen trabajo! Si no, no está de mas adoptar la buena práctica de definirlo.