Necesidades y expectativas


En un evento reciente que estoy realizando, comentaba con los participantes que el cliente no compra lo que tu le vendes (productos y servicios) lo que hace es comprar el beneficio que esos productos y servicios le proporcionan para satisfacer sus necesidades y expectativas.

Si tus productos y servicios “no se venden”, existe la posibilidad de que tengas que reforzar tus mecanismos de venta y mercadotecnia, pero ¿te has puesto a pensar si no será que tus productos y servicios no se venden porque simplemente no satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes? Pueden estar elaborados con cuidado y hasta puedes decir que están bien hecho, pero no son lo que el cliente necesita.

Cuando vas a una cadena de comida rápida lo que estás buscando satisfacer es tu hambre, además necesitas que sea algo rápido pues estás de prisa y finalmente, buscas conveniencia y no enfermarte. Solo los negocios que cumplan con estas necesidades y expectativas serán considerados por ti. Así de simple.

Los clientes, internos o externos, usan a los productos y servicios como el medio para satisfacer sus necesidades y expectativas. Los clientes establecen requisitos para los productos y servicios y eso estará íntimamente relacionado con dichas necesidades y expectativas.

  • La gente no quiere comprar una consulta médica, quiere satisfacer la necesidad de estar saludable. Para ello busca un médico confiable y a un costo accesible, que esté cerca de su casa y con instalaciones adecuadas (esto depende de cada cliente o grupo de clientes).
  • La gente no compra casas, quiere satisfacer la necesidad de proveer un techo a su familia y formar un hogar. Para ello buscamos buena ubicación, acabados adecuados, espacio suficiente, acceso a financiamiento y otros puntos.
  • La gente no compra librar, quiere satisfacer su necesidad de entretenimiento y conocimiento. Para ello buscamos un contenido interesante, una redacción que nos atrape y aclare las cosas, un diseño atractivo y hasta un escritor cercano con el cual poder interactuar.
  • La gente no compra una pluma, quiere satisfacer la necesidad de registrar y compartir ideas. Para ello buscamos cierto color de tinta, un tamaño y acabado acorde a nuestros gustos, la capacidad de reemplazar el cartucho o rellenar la tinta.

No importa si es un insumo, un producto normal o un producto de lujo, si es un servicio básico o especializado. Lo que buscamos, insisto, es satisfacer necesidades y expectativas. ¿Hace sentido?

Ahora pregúntate, ¿qué necesidades y expectativas desea satisfacer tu cliente? ¿Qué requisitos quiere que tengan los productos y servicios? Ya sea un cliente externo, un cliente intermedio (p.e. distribuidor) o un cliente interno. Solo si entendemos las necesidades y expectativas, y en algunos casos las creamos, podemos ahora definir que requisitos y características deben tener los productos y servicios para lograr la satisfacción del cliente, esto es, proveer productos y servicios de calidad (calidad se entiende como satisfacer los requisitos de los clientes).

Obviamente, que esto lo puedes hacer de manera aleatoria y casual o de manera deliberada y planeada. Dejar las cosas al azar no es siempre la mejor estrategia en los negocios. Tampoco es algo que tienes que hacer a diario, aunque si hay que hacerlo. Puede ser la diferencia entre desarrollar productos y servicios exitosos o no.

Nuevamente, esto que parece “obvio”, es parte del requerimiento 4.2 Comprensión de Necesidades y Expectativas de las Partes interesadas de la norma ISO 9001:2015. Es el hilo negro de la gestión de negocios, ya sabemos que debemos hacerlo.

¿Qué es una parte interesada? En primer lugar el cliente, pero podemos hablar también de empleados, proveedores, gobierno, industria, según corresponda. En un termino amplio, no solo tenemos al cliente usuario o final. Tenemos múltiples clientes y la norma invita a considerarlos a todos, lo cual puede hacerse progresivamente conforme el sistema de gestión de calidad va madurando.