Como ejecutivo, gerente o empresario te quiero preguntar algo ¿la pandemia afectó o dificultó tu capacidad para proveer productos y servicios de calidad (que cumplan los requisitos del cliente?
Es muy probable que sí. A la mejor tuviste que recortar personal y el personal que quedó no estaba completamente preparado. A la mejor perdiste personal y el conocimiento de ellos se fue también, generando un vacío en la organización. A la mejor tus proveedores se vieron afectados y tus cadenas de suministro sufrieron. Es posible que se vieran afectadas tus reservas financieras y recortarás en la calibración de instrumentos de medición o en el mantenimiento de la infraestructura que trajo aparejados problemas de calidad.
En realidad la pandemia nos permitió apreciar muchas cosas de nuestro contexto externo y de nuestro contexto interno que tienen impacto en nuestra operación y en la calidad. Si contabas con mecanismos robustos pudiste sortear este mal tiempo o a la mejor tragaste agua y estuviste a punto de zozobrar.
La pregunta es ahora ¿tenemos que esperar un evento catastrófico mundial para revisar estos dos contextos en los que se mueve nuestra organización? Y la respuesta es no. De hecho, lo más probable es que el día a día tu revisas la situación económica, social, política, comercial de tu empresa y además volteas hacia adentro para entender dónde padece tu organización.
Sin embargo, ¿das seguimiento a estos puntos? ¿Dejas evidencia de lo encontrado y las decisiones propuestas? ¿Tomas acción? Ese es el punto. Si lo haces ¡felicidades! Si no, es buena práctica hacerlo. Tiene que ver con la revisión estratégica de tu negocio. El uso de cosas como el análisis PESTAL o el análisis FODA revisan hacia dentro y hacia fuera la situación de la organización. Pueden ser otras herramientas, ¡por supuesto! La cosa es hacerlo.
La norma ISO 9001:2015 (la versión más reciente) inicia solicitando que se revise este contexto interno y externo. Las empresas no existen aisladas, se mueven dentro de ambos contextos. No conocerlos, no entenderlos y no atenderlos, simplemente pone en riesgo nuestra operación y nuestra capacidad de proveer productos y servicios de calidad. ¿Hace sentido?
El primer requerimiento de la norma 4.1 Comprensión de la organización y su contexto trata de este punto. Nada extraordinario, solo buenas prácticas de negocio y administración. Te invito a reflexionar si realizar esto sería de utilidad para tu área o empresa.