Reflexiona conmigo, ¿te puedes imaginar una empresa en crecimiento y con buenos resultados? si:
- No considera a sus clientes, no pone atención a sus productos y no le importa perder la confianza de dichos clientes.
- Tiene un liderazgo deteriorado en todos los niveles de la organización, las diferentes áreas no están alineadas con el negocio y no hay unidad entre las diferentes personas que la conforman. Asimismo, los líderes no proveen las condiciones para lograr los objetivos como negocio.
- No tiene gente competente ni comprometida, no se lleva a cabo ningún proceso de detección de necesidades ni se proporciona ningún tipo de capacitación o entrenamiento.
- La empresa no está enfocada en sus procesos, estos no generan salidas (productos y servicios) de calidad para clientes externos e internos. Hay mucho retrabajo y desecho.
- La empresa hace lo que siempre ha hecho, aunque no funcione. No se lleva a cabo una mejora sistemática de sus operaciones. Está enfocada en mantener el status quo aunque ya no sea vigente para la situación que vive la empresa. Está como atrapada en el tiempo.
- Las decisiones que se toman son viscerales. No se cuenta ni se hace uso de información confiable. No se analizan los datos. Todo es en base a caprichos y ocurrencias.
- No existe una buena gestión de relaciones con otras partes, como proveedores, industria o gobierno. En el caso de los proveedores no se manejan relaciones ganar-ganar.
¿Realmente es difícil pensar en condiciones de éxito y crecimiento con alguna o varias de estas situaciones? Parece sentido común que deberíamos de evitar estos escenarios. Y sin embargo, no es así. Yo he conocido empresas con una o más de estas situaciones.
Curiosamente la familia de normas ISO 9000, conoce estas situaciones. ¿Recuerdas que está basada en las experiencias de muchas empresas y se ha mejorado a lo largo de los años?
Por ello el desarrollo de la familia de normas se sustenta sobre 7 principios de la gestión de la calidad. Si no se cumplen, pasa lo que ya describí. Por eso, la norma guía ISO 9001 integra estos principios en su diseño del sistema de gestión de calidad:
- Enfoque al cliente
- Liderazgo
- Compromiso de las personas
- Enfoque a procesos
- Mejora
- Toma de decisiones basadas en evidencia
- Gestión de las relaciones
La norma guía ISO 9001 marca los lineamientos de un sistema de gestión de calidad que atiende estos puntos y busca evitar, a través de su implementación, lo antes mencionado.
Recuerda, la norma no es un concepto teórico, es el resultado de las experiencias de más de 30 años para lograr la calidad. Es el hilo negro, es la experiencia destilada. Si en tu empresa se presenta alguna de éstas situaciones descritas, vale la pena conocer más a fondo la norma para ver cómo te puede ayudar a darle vuelta a esos problemas.