En la última publicación expresé algunos problemas comunes en las organizaciones y que podrían ser atendidos por la implementación, uso y mejora de un efectivo sistema de gestión de calidad basado en la familia de normas guía ISO 9000. Sin embargo, pensar que eso atenderá todos los males de una empresa es un poco atrevido.
El sistema de gestión de calidad está enfocado en lograr un punto muy importante para la organización, que es producir productos y prestar servicios de calidad que satisfagan los requisitos de los clientes y de ese modo contribuyan al incremento de la satisfacción del cliente.
Parte importante de lo anterior es lograr reducir, gradual y sistemáticamente todos los problemas asociados con los diferentes elementos de la empresa que influyen en la elaboración de los productos y la prestación de los servicios. Esto implicará revisar temas de gente, métodos de trabajo, infraestructura, controles, revisiones, involucramiento de los mandos, alineación con el negocio, gestión del conocimiento y de las competencias del personal y muchas otras.
Todo ello impactará positivamente, con el tiempo, en la mejora del desempeño de la organización y de sus resultados. Aún así, existen elementos que quedan fuera del alcance del sistema de calidad (temas financieros no asociados a productos y servicios, temas de salud y seguridad, temas de gestión de la información, temas estratégicos, temas de mercado y demás). Estos temas requieren de sus propios sistemas que pueden acoplarse con el sistema de gestión de calidad.
Iniciar por el sistema de gestión de calidad hace sentido porque atiende un punto fundamental de la empresa, los productos y servicios y ello contribuye para que la empresa cuente con los recursos monetarios que le permitan atender otros temas. Además, conforme el sistema madura y los problemas se atienden y resuelven y las mejoras se realizan a la operación, se reducen las emergencias y se cuenta ahora con tiempo para atender otros temas.
La calidad de productos y servicios está muy cercana a la realidad diaria de la operación y por ello es relativamente fácil conectar con la experiencia de la gente en la empresa. Además, el sistema de gestión sienta la bases para controles y revisiones efectivas, para un control documental adecuado y con mecanismos para la atención de no conformidades, solución de problemas y prevención de riesgos. Todos estos elementos son trasladables a cualquier otro ámbito de la empresa.
Es importante conocer los alcances y limitaciones del sistema y no hacerse expectativas poco realistas sobre a lo que se puede o no resolver con él. Teniendo claro esto podemos iniciar a analizar porqué la norma guía pide lo que pide y cómo y hasta dónde puede ayudarnos en nuestra operación.