¿Te ha pasado?


Vamos a suponer que estás en la empresas que trabajas, en la que administras o de la cual eres el empresario y ahora reflexiona si alguna situación similar a estas te ha sucedido:

  • Los gerentes están lejanos a la operación y hay mala aplicación del liderazgo.
  • Hay un enfoque hacia las ventas y utilidades dejando de lado al cliente.
  • No hay claridad en los roles y responsabilidades de cada uno de los puestos en la organización.
  • Se realizan las operaciones, pero no hay una planeación para asegurar la calidad o para prevenir riesgos. Cosas indeseables suceden y nunca anticiparon que estas podrían pasar.
  • Se establecen objetivos que no llevan a ningún lado o no son alcanzables. Muchas veces el personal no se entera de los objetivos ni se cuenta con planes para llevarlos a cabo. Los objetivos no se apoyan entre ellos ni a la estrategia de la organización.
  • Se realizan cambios en la operación y estos se quedan cortos o son mal implementados. No se consideraron todas las implicaciones y recursos requeridos.
  • No se cuenta en la operación con los recursos apropiados (maquinaria, equipos, edificios, transporte, tecnología, etc) o no están en buen estado para realizar las actividades requeridas. Esto entorpece la fabricación de productos o la prestación de servicios.
  • El entorno en el que se realizan las operaciones no son adecuadas y obstaculizan el logro de la calidad en productos y servicios.
  • Existen problemas en la operación y a pesar de que los instrumentos y mecanismos de medición indican que todo está bien, existen reclamaciones, no cuadran los datos o inventarios.
  • Hay problemas con los clientes por temas de medición y que los instrumentos de medición no están adecuadamente calibrados.
  • Gente experta se ha ido de la organización llevándose el conocimiento y dejando un hueco doloroso, teniendo la organización que volver a aprender y desarrollar personal a costa de las ventas, utilidades, clientes y mercado.
  • Se comenten errores que ya habían sucedido porque las nuevas generaciones no saben que eso ya había sucedido.
  • Personal nuevo es asignado a tareas críticas y las realiza mal. O personal experimentado se mueve de una posición a otra y ahora no pueden realizar bien el trabajo.
  • La gente trabaja para “su santo” y no le importan otras áreas, ellos sienten que si hacen las cosas bien, con eso basta. Hay culturas de islas y desconexión entre áreas.
  • No fluye la información requerida para la operación, no se tiene buena comunicación.
  • Tienes problemas porque las áreas como ventas, compras o ingeniería usaron información obsoleta como listas de precios, especificaciones o planos, lo que generó reclamos y pérdidas.
  • Se pierde mucho tiempo porque no se encuentra algún documento o información importante ya sea en papel o en la computadora.
  • Se realiza mal un producto o servicio porque falto detectar algún requisito del cliente.
  • Se aceptó brindar productos o servicios al cliente y resultó que no se podía hacer como lo solicitaron, en los tiempos requeridos y el costo fue mucho más alto. El cliente quedó insatisfecho.
  • El cliente indica que quiere un cambio en su producto o servicio y el resto de la organización no se entera a tiempo y no se da cumplimiento al requerimiento.
  • El personas se brincó pasos al proceso o realizaron cosas que no debían y el producto o servicio salió mal. Cada turno, línea u oficina realiza las cosas de manera diferente, no hay consistencia en las operaciones.
  • Un proveedor tiene mal desempeño, te enteras que lleva así años, buscas otro y te sale peor.
  • Pides un producto o servicio a un proveedor y cuando llega a tu empresa no es lo que necesitas, pero sí es lo que pediste. Nadie sabe qué pasó.
  • De repente te quedas sin material o insumos para operar y generar productos y servicios. El almacén y compras no saben qué pasó.
  • Tienes producto o material tuyo o del cliente que se daña u obsoleta durante su espera para ser procesado.
  • Embarcan producto al cliente que no era para ese cliente. Se va producto que no estaba listo. Te sale muy caro traerlo de vuelta y además tienes que volver a procesarlo.
  • Continuamente estás teniendo retrabajos en tu operación, el producto malo se acumula, no sabes cuál es el que está mal.
  • Tienes indicadores de tu operación, pero la información no cuadra, los análisis están mal realizados. Te reportan cosas que no ayudan a la toma de decisión.
  • Las cosas malas que suceden en la operación te enteras cuando el cliente se molesta o el área contable te indica que tienes pérdida. No tiene sun mecanismos para revisar si todo marcha de acuerdo a lo establecido.
  • Tienes juntas con tu gente para ver en qué situación están las cosas, solo para darte cuenta que varios meses después no se revisó información importante para la organización.
  • Tienes problemas en tu organización, tomas acciones y resulta que sales del paso, pero se vuelve a repetir una y otra vez.

¿Cuéntame? ¿Cuántas de estas situaciones has vivido? Ya se en tu empresa actual o alguna anterior. Estos son problemas que podemos encontrar cualquier día en la mayoría de las empresas. Si es una empresa con cierto tiempo, se traducen en costos, ineficiencias y pérdidas. Los nuevos emprendimientos, aprende a prueba y error cosas que otras empresas ya vivieron, solo pierden tiempo descubriendo el hilo negro, eso, si llegan a sobrevivir los primeros años, pues estos errores cuestan dinero y además pueden costar clientes y reputación.

Y la pregunta es ¿nadie se había dado cuenta de lo común que son estos problemas? Y la respuesta es sí. Hace muchos años según escribí en la publicación anterior. De ahí surgieron las normas militares que luego se convertirían en la ISO 9001 para ayudar a las empresas a mejorar. Además muchas de las metodologías de la calidad están encaminadas a atender estas situaciones. El problema es que muchas empresas “quieren aprender por si mismas” o no saben que estas herramientas ya existen.

Si estas cosas suceden en tu empresa, la familia de normas guía ISO 9000 te puede ayudar. Y sí, son normas guía. Son una orientación sobre buenas prácticas de la industria y empresas de servicios para evitar caer en situaciones como las que comenté anteriormente y eso ha sido así por más de 30 años y cada cierto tiempo se mejora.

¿Es una norma guía perfecta? No, tiene deficiencias. Sin embargo, contiene una enorme cantidad de requerimientos y lineamientos para tener un sistema administrativo, o de gestión, básico y robusto a partir del cual mejorar continuamente nuestra operación.

El ISO 9000 es el resultado de muchos años de analizar dónde fallan las empresa para lograr productos y servicios de calidad. Y todo ese conocimiento y experiencia destiladas ha sido vertido en un documento efectivo, la norma ISO 9001, de 21 páginas más introducción y anexos y normas complementarias.

Podrías estudiar administración por años, tomar diplomados y leer multitud de libros, exprimir todo y concentrarlo y llegarías a algo similar. Y si existiera esa guía que te oriente para eliminar todos los problemas antes descritos ¿no sería de tu interés conocer e involucrarte en el tema? Yo creo que sí y mi labor en las próximas publicaciones es ayudarte a ver el valor de este documento guía, más allá de las certificaciones, como herramienta en la creación, mantenimiento y mejora de una sistema de gestión base que sea efectivo y sobre el cual construir el futuro de tu organización.