Un poco de historia en la calidad


En la última publicación escribí un poco sobre el concepto de la calidad y la importancia de dicho concepto para toda la organización, mas allá de las áreas de control y aseguramiento de la calidad.

El argumento principal es que la calidad es cumplir requisitos del cliente y sin calidad, pues no hay negocio. A lo largo de los años, la forma de lograr la calidad ha ido evolucionando. Hace muchos años y durante siglos, la calidad se garantizaba por parte del comprador. Esto es, si ibas al mercado y querías algo de “calidad” (que satisfaga tus requisitos), pues simplemente tenías que saber escoger.

Con el paso de los años y con la llegada de la revolución industrial, primero surge el concepto de inspección final, que permita separar piezas buenas de las malas y enviar las buenas al cliente. Mejorando su satisfacción, pero a costa de acumular productos malos en las empresas. Hacia los años 1920 surge el concepto de control estadístico de la calidad y del ciclo de la Mejora o ciclo de Shewart (popularizado más adelante por Deming). Nuevamente las cosas mejorarían y además se lograría reducir la fabricación de piezas malas.

Imagina ahora que estás en los siglos 18 y 19, eres soldado, estás en una trinchera, se descompone tu rifle, tomas el de algún compañero caído en acción y tratas de extraer piezas para reparar el tuyo y ¡oh sorpresa! ¡No son intercambiables! Empieza entonces a surgir el tema de tener piezas estandarizadas e intercambiables. Su desarrollo tomaría muchos años.

Tras la Segunda Guerra Mundial, el movimiento de la calidad sigue avanzando tanto en Japón como en América. Por otro lado, se crea la ISO, una organización mundial encaminada a la creación de estándares para promover el intercambio o comercio internacional.

Al mismo tiempo, el Departamento de Estado Norteamericano creo el estándar militar MIL-Q-9858 que posteriormente sería adoptado para la OTAN. Esto encaminado a mejorar el desempeño de los proveedores. Eventualmente, estos documentos se convertirían en la primer norma ISO 9001 al ser analizados y procesados por la ISO.

La serie de normas ISO 9000 (son varias, no una sola) incorpora los conceptos desarrollados al momento de planeación de la calidad, control de la calidad, aseguramiento de la calidad y mejora de la calidad desarrollados entre 1945 y principios de los años 80. La primer serie de normas ISO 9000 se publica en 1987.

Todo ello en un esfuerzo para lograr y mejorar la calidad. El objetivo, un sistema para asegurar y mejorar el desempeño de los productos y servicios de los proveedores en una cadena de suministro, logrando la satisfacción del cliente.

En aquel entonces y aún en la versión 1994, la norma era un conjunto de requerimientos, en la forma de algo así como 20 procedimientos obligatorios en diferente temas. Estos requerimientos pretendían atender las fallas comunes que se presentaban en las empresas y por las que hasta ese momento, se sabía que obstaculizaban lograr la calidad de productos y servicios. En aquel entonces eran normas muy enfocadas a la manufactura.

Temas como la revisión de contratos, el control del diseño, el control de documentos, las compras, la identificación y trazabilidad, la inspección y prueba, el control de instrumentos de medición, el control del producto no conforme, manejo de acciones correctivas y preventivas, el manejo, almacenamiento, empaque, preservación y entrena de productos, y el entrenamiento eran puntos obligatorios a cumplir.

Todos esos puntos eran, por así decirlo, un extracto o compendio de buenas prácticas administrativas, y básicas para tener una operación controlada que generará productos y servicios consistentes y de calidad. Nada más que el simple hilo negro de la administración. La serie de normas ISO 9000 no contenía nada que no se pudiera encontrar en un libro de administración o de administración de la calidad total.

Desde su origen la serie de normas ISO 9000 no fue prescriptiva en especificar la forma en que se debía dar cumplimiento a cada punto. De ahí surgieron múltiples empresas de capacitación y consultoras que desarrollaron la interpretación de cómo se debía dar cumplimiento. Se empezaron a sugerir varias prácticas y herramientas y soluciones que fueron implementadas y copiadas a diestra y siniestra sin preguntarse si eran lo que la empresa necesitaba.

En aquellos tiempos, las empresas buscaban cumplir para poder ser parte de los proveedores de las empresas que comenzaron a solicitar el cumplimiento de la norma y su consecuente certificación. Tal vez este sea uno de los puntos negativos de la historia, pues mas que promoverse como una herramienta para la mejora, la industria la impuso y las empresas se centraron en obtener el certificado para poder acceder al mercado más que para mejorar.

Lo anterior sin embargo, fue un tema independiente al valor que brindaba el compendio de buenas prácticas que es la serie de normas ISO 9000. Eventualmente diversas organizaciones tomar la serie de normas ISO 9000 como base para crear otras normas específicas a ciertas industrias. La industria automotriz creo el QS 9000 basado en la ISO 9000. Luego surgirían otras para la industria aeronáutica, médica y de telecomunicaciones.

Con el tiempo el tener un sistema de gestión basado en las normas ISO 9000 se volvió un punto dado por hecho si querías acceder a ciertos clientes y mercados y de ahí se viene un crecimiento explosivo en la adopción de la norma y la certificación, lo cual se traduciría, como en muchos emprendimientos humanos, en un punto de malas prácticas e implementaciones dudosas. Pero esa es otra historia.

Muchas empresas se han beneficiado de tener el sistema (accediendo a mercados), otras solo han entorpecido sus operaciones y abandonado los esfuerzo de implementación y algunas pocas adoptaron los principios como mecanismo de mejora. Y es por ello que continuaré analizando lo que la norma solicita y sus por qué desde el punto de vista del negocio y del gerente para entender su verdadera utilidad más allá de las certificaciones.

Si tu tuvieras a tu alcance un compendio de buenas prácticas para lograr la calidad, que ya establecimos que es muy importante, como gerente ¿te interesaría conocerlo y entenderlo? Finalmente, si fue empresa no tiene buenas prácticas de gestión de calidad, es muy probable que padezcas una serie de problemas muy predecibles y de eso escribiré en la próxima publicación.