En los próximos meses mi intención es explorar el «por qué» es necesario un sistema de gestión de calidad y por qué la norma ISO 9001 es una guía aceptable para ello, además de explicar por qué la norma pide lo que pide a fin de que mandos (jefes, gerentes, directores y empresarios) la vean con ojos diferentes.
Hablar de este tema nos obliga a hablar de calidad y la pregunta obligada es ¿qué es la calidad? Existen muchas definiciones posibles, hay quien dice que la calidad la reconoce cuando la ve, hay quien dice que es lo bien hecho y demás.
A nivel internacional nos hemos puesto de acuerdo en que una definición aceptable del termino calidad es el cumplimiento de los requisitos del cliente. Esta es una definición muy útil pues se adapta a cualquier industria, producto o servicio. Inclusive aplica fuera del entorno empresarial.
Un maestro espera un cierto desempeño y comportamiento de los alumnos, ese es su requisito y quien lo cumpla es un alumno de calidad. Un jefe espera que un subordinado sea competente y realice ciertas tareas en forma y tiempo, ese es su requisito y de cumplirlo el subordinado será de calidad. Una persona que va a una pastelería espera un pastel realizado higiénicamente, del tamaño y precio pactado, sabroso y que se entregue en el tiempo convenido, esos son sus requisitos, un pastel que cumpla todo ello es un pastel de calidad. Un accionista espera unos resultados y un reporte trimestral de parte de la dirección de la empresa, esos son sus requisitos y si se cumplen la gestión de dicho gerente será de calidad.
Visto así, la calidad es aplicable a cualquier cosa, también es flexible en que depende de cada persona, cliente o institución los requisitos que desea ver cumplidos. La calidad es relativa a los requerimientos de cada cliente o entidad que los solicita. Cumplir con la calidad solicitada no solamente es algo bueno, sino necesario. Si no cumplimos con la calidad se merma la satisfacción de la contraparte y puede traer asociado con ello consecuencias negativas y desastrosas.
El reto de cualquier organización es cumplir los requerimientos de los diferentes clientes y de las partes interesadas (accionistas, gobierno, industria, comunidad, etc.). Además, queremos cumplir con dicha calidad de manera consistente, esto es, que repita en el tiempo y con poca variación. Nadie quiere comprar un alimento, utensilio, equipo, producto o servicio que un día cumple o otro día no cumple con los requisitos, que un día se entrega completo y a tiempo y al siguiente no. La calidad y la consistencia van de la mano.
Lograr lo anterior no es natural ni intuitivo. Se requiere de establecer mecanismos para que todos los eslabones de la empresa actúen de manera coordinada, efectiva y eficiente para lograr el cumplimiento de los requisitos del cliente (interno o externo) y de las partes interesadas, a través de productos y servicios.
Hasta este punto, espero que quede claro que:
- La calidad no es un área, es un concepto o un enfoque necesario en cualquier organización y está asociado a sus productos y servicios. Además, tiene consecuencias directas en la satisfacción del cliente y por lo tanto en la permanencia y crecimiento de la organización.
- La calidad no es responsabilidad solo de las áreas operativas o las áreas de control y aseguramiento de la calidad, la calidad es responsabilidad de todos en una organización.
- La calidad tienen que ser gestionada, no se puede dejar a la improvisación o la ocurrencia «natural» en las empresas y sus colaboradores.
Sin calidad no hay negocio. Así de fácil. No necesitamos productos y servicios, necesitamos productos y servicios que cumplan los requisitos del cliente y que permitan o incrementen su satisfacción y, en consecuencia, que deseen continuar comprándonos o trabajando con nosotros (pensemos en una relación colaborador-empresa o directivo-accionista).
Desde hace muchos, muchos años, las empresas han buscado formas de lograr la calidad. Los artesanos lo hacían a través de dominar su oficio y si lo hacían se volvían exitosos y requeridos por sus productos y servicios de calidad (que cumplían requisitos y expectativas). Los talleres de artesanos continuamente formaban nuevas personas que aprendían y dominaban el oficio. Tomaba años y décadas enteras formar gente que pudiera brindar los niveles aceptables de calidad.
Con el advenimiento de las industrialización, la necesidad de lograr la calidad se vio sujeta a un enfoque diferente y desde finales de los 1800s y de ahí en adelante, se han generado múltiples esfuerzos, enfoques, técnicas y metodologías para lograr que una organización (no de artesanos) pueda brindar calidad a sus clientes de una manera consistente, eficiente, efectiva y sostenible.
La administración de empresas y la administración, o gestión, de la calidad van de la mano y están estrechamente intercaladas y no es posible pensar en una sin pensar en la otra. Y al hablar de administración, nos debe de quedar claro que la responsabilidad primordial de crear los mecanismos para el logro de la calidad recaen en los mandos de la empresa (supervisores, jefes, coordinadores, gerentes, directores y hasta empresarios).
Espero que esta primer reflexión sirva de antesala para poder cuestionarnos el por qué la norma ISO 9001, una norma guía para implementar un sistema de gestión de calidad, es útil y por qué pide lo que pide. Esto será lo que exploraremos en las siguientes publicaciones.