En los últimos meses he publicado gran cantidad de Reflexiones de Gestión y Calidad reflejando aprendizajes a lo largo de más de 27 años de actividad laboral. Hay muchas más historias por escribir y compartir, sin embargo, quiero darme tiempo de explorar un tema muy cercano a mi historia personal y este es el del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001.
Considero que es una norma importante y útil, pero que se ha visto sujeta a mucha controversia y malos entendidos, para bien y para mal. En el mercado existen muchos libros y cursos y asesores que explican la interpretación de la norma, esto es, qué se pide y el cómo se puede cumplir (hay muchas formas de dar cumplimiento a un elemento). Sin embargo, quiero hacer una exploración personal desde el punto de vista del gerente, lo que no nos explican, el porqué de lo que solicita la norma.
Un problema con las implementaciones de la norma ha sido que es delegada a algún responsable y que además el sistema queda disociado y es visto como una carga de trabajo adicional a lo importante y que agrega valor al cliente. Tengo la idea que mucho de esto se debe a que no nos queda claro por qué la norma pide lo que pide.
Tras estudiar y aplicar el tema de la calidad y administración me queda claro que el ISO 9001 no es más que un extracto, un destilado de buenas prácticas administrativas, de gestión y de calidad. Es la esencia puesta en un pequeño documento guía. Así es, una guía para implementar un sistema de gestión de calidad que después habrá que crecer, madurar y mejorar. Es, por así decirlo, un marco de trabajo sobre el cual construir. Pero ¿realmente lo necesito? ¿realmente sirve? Y ¿para qué sirve? Estas son cosas que no veo explicadas a profundidad y sobre las cuales me quiero atrever a reflexionar.
La intención es que estas reflexiones provean un panorama fresco y un punto de discusión para especialistas, gerentes, directores y empresarios. Mi intención es que vean a la norma y el sistema que resulta de su implementación con nuevos ojos. Más allá del cumplimiento y más allá de las certificaciones. Espero brindar claridad a ciertas cosas y en el camino pisaré algunos callos, aunque es parte del proceso de entender y dar valor a algo que estoy convencido de que lo tiene.
Mi primer contacto con la norma fue allá en 1995, justo un año después de que había sido publicada la segunda versión de la norma. Además me tocó conocerla a través de una norma que la había tomado como base, la QS 9000. Desde ese año he estado vinculado a ella y he participado en múltiples implementaciones a lo largo de los años, en la formación de auditores, en la auditoría y mejora de los sistemas.
He participado en la implementación y consolidación de sistemas de gestión, los he visto nacer, estancarse, reactivarse y morirse. En muchos casos los problemas son similares y, en mi opinión, pueden rastrearse a no entender el porqué de las cosas. Confío en que sin importar si eres especialista, gerente, director o empresario te llevarás unas interesantes ideas al respecto. Así que acompáñame en las próximas semanas y meses a explorar estas Reflexiones de ISO 9001.