En una ocasión me tocó apoyar a una empresa para implementar un sistema de gestión de calidad. Durante una de las sesiones me encontraba yo con el responsable del embarque del producto terminado. Estábamos revisando las etapas de su proceso.
En eso se oye que tocan la puerta y entra un operador.
–¡Sí, adelante!
–Disculpe, ya estamos por subir el embarque del Cliente. Estamos revisando que lleva certificado de calidad.
–¡Ah sí claro!
El responsable abre un cajón de archivero y de un folder saca una hoja de reporte previamente llenada. La introduce en una máquina de escribir eléctrica y llena los datos de fecha, cliente y lote. Finalmente, proceder a firmar y sellar la hoja y entrega la hoja al operador.
Yo no pude evitar observar todo el proceso y notar que la hoja de reporte incluía los resultados de una prueba de laboratorio al material del producto. Y entonces procedí a preguntar:
–Oye una duda ¿qué no debes de mandar a hacer una probeta y enviarla a laboratorio para que la analicen?
–Pues sí deberíamos, pero toma mucho tiempo y sale muy caro. Además, con el tiempo nos hemos dado cuenta de que casi siempre sale el mismo resultado.
Mi sorpresa fue muy grande al escuchar esas palabras, pues cómo yo bien sabía, era imposible que saliera siempre igual, habría variaciones por la misma naturaleza del proceso y las materias primas.
–Aún así creo que deben evaluar hacia futuro el realizar la prueba de laboratorio.
Lección Aprendida
Un punto que me di cuenta en aquellas primeras épocas como consultor fue que, en primer lugar, en las empresas, sobre todo las PyMES existe un gran desconocimiento del tema de la variabilidad y de la metrología. Sin embargo, en segundo lugar, me di cuenta de que las medianas y grandes empresas que contratan a estas PyMES, en realidad tienen muy deficientes procesos de recepción de materiales y de evaluación de proveedores. Es muy fácil darte cuenta de que te está llegando como certificado de laboratorio una copia exacta del mismo documento cada vez que recibes un embarque. Y eso es muy inusual.
Tiempo más adelante me enteraría de varios problemas de calidad en esta empresa ligados no solo a esta práctica sino a un desconocimiento de la gestión de los sistemas de medición. En intervenciones posteriores, dedicaría tiempo a revisar con cuidado los sistemas de gestión de mediciones a fin de asegurar que los clientes contarán con buenas prácticas. Una mala medición o un mal instrumento de medición, o la ausencia de una medición es una forma muy sencilla de generar no conformidades y problemas de calidad.