En una ocasión realicé un diagnóstico a una empresa con serios problemas de calidad. Era una empresa industrial y solicité, como en cada ocasión, realizar un recorrido detallado de la empresa de principio a fin.
A medio recorrido, llegamos a un área en la que se realizaba el pesado de un producto que se agregaba a un proceso. Ese punto era muy importante y la gente del área me informaba que si no salía bien, el producto salía mal. Me explicaron que la cantidad a agregar dependía de la humedad y en base a ella se determinaba la cantidad. Esa cantidad debía ser pesada y agregada al proceso.
–Una pregunta ¿en qué pesas el material a agregar?
–A venga acá Ingeniero. Mire utilizamos esta báscula.
Quedé bastante sorprendido al ver que era una báscula, no industrial, sino de las que se utilizan en los mercados para pesar verduras y frutas. Tomé nota y agradecí.
Continué mi recorrido hasta llegar al área de laboratorio donde me indicaron que estaba el responsable de los instrumentos de medición y su calibración.
–Hola que tal.
–Buenos días Ingeniero.
–Oye me comentan que tu controlas los instrumentos de medición.
–Así es.
–¿Me puedes mostrar como llevas tu control y los instrumentos que tienes controlados?
–Claro que sí.
El responsable procedió a mostrarme procedimientos, registros y certificados de calibración, así como carpetas con los manuales de todos los instrumentos de medición.
–Muy bien. Muy interesante todo esto que tienes. Una pregunta, este instrumento que está ahí para que sirve.
–¡Ah! Ese es un aparato para medir la resistencia a la tensión de las muestras que se preparan en el proceso.
–Qué bien. Oye ¿Y está calibrado? No me lo mostraste en lo que acabamos de revisar.
El responsable se quedó callado un momento como procesando la pregunta.
–Es un instrumento de medición y por ello es necesario que se calibre de algún modo. ¿Si sabías o no?
El responsable se quedó mirando y pensado y finalmente me dijo:
–No la verdad no sabía que se calibraba.
–Enterado. No te preocupes, tomo nota y ya luego se atenderá. Oye, y aprovechando, me puedes mostrar la información de calibración de la báscula que se usa en el proceso, esa con lo que miden el producto que está basado en la cantidad de humedad. ¿Si sabes cuál?
–Claro que sí. Venga acá está.
El responsable sacó sus carpetas y la abrió en un documento donde había una foto de la báscula y el certificado de calibración vigente. Miré los documentos y agregué:
–Esto está muy bien. Solo un detalle, esta no es la báscula que revisé hace un rato en el proceso.
–¿Cómo que no? ¿A qué se refiere?
Entonces agarré y le mostré la foto que había tomado de ese proceso. El responsable abrió los ojos y exclamó:
–¡Esa báscula que me muestra no debe estar ahí! Esa no es la báscula que debemos usar.
–Entiendo, pero es la que está.
–¡No! ¡Esa no es la báscula!
Tras percibir un poco de alteración en la persona, el propuse que fuéramos a piso a verla. Llegamos al área y mandé llamar a la persona que había entrevistado.
–Hola, una pregunta, nos puedes mostrar la báscula que usas para pesar el producto que se agrega al proceso.
–Claro, vengan. Es ésta.
El responsable de laboratorio no salía de su asombro al ver que yo tenía razón, estaban utilizando una báscula que no existía en su control de instrumentos.
Lección Aprendida
Una situación común en las empresas es que, en ocasiones, los responsables no bajan al área de trabajo a verificar las cosas. Se confían de que en papel el sistema muestra lo que debe de ser. Sin embargo, en más de una ocasión, lo que está en papel y lo que en realidad sucede no es lo mismo.
En ocasiones, las empresas planean bien lo que hay que hacer, aunque lo implementan mal. Por ello, es muy importante siempre ir a piso y observar y cuestionar lo que observamos. Entendiendo por que las cosas no son como lo planeamos y tomando acciones para lograr lo que requiere el proceso. Tanto el seguimiento a las implementaciones como la supervisión se encuentran muy deterioradas en las empresas, al menos con las que yo me he topado a lo largo de estos más de 20 años.