Apoyando a una empresa para descubrir el origen de serias fallas en su proceso de producción para lograr una calidad consistente, me encontré un día platicando con el principal supervisor de producción. Era parte de mi proceso de diagnóstico el entrevistarme con gente clave de los procesos para poder entender cómo se realizan las cosas y en base a ello detectar el origen de los diferentes problemas que impiden un trabajo adecuado.
El supervisor era una persona joven muy comprometido con la organización. Además de mostrarse como una persona energética y consciente de lo que sucedía y los problemas que afectaban a la organización.
Platicamos y recorrimos la empresa y terminamos en la oficina de los supervisores platicando sobre el proceso. Al ser una empresa que comercializaba sus productos en Norteamérica surgió el tema de los requerimientos y especificaciones que había que cumplir para los clientes.
En algún momento de la plática surgió el hecho de que para fabricar los productos era necesario apegarse a una serie de normas internacionales.
–Entiendo. Y dime ¿tienes esas normas disponibles para consulta?
–Sí ingeniero. Acá las tengo.
Se levantó y acudió a un librero del cuál extrajo las normas aplicables y las puso en el escritorio. Tomé las normas y comencé a hojearlas lentamente, tras un momento las coloqué nuevamente en el escritorio y procedí:
–Cuéntame algo, veo que las normas están en inglés. ¿Tú hablas inglés?
Mi pregunta surgió, pues al ser él una de las personas encargadas de materializar su aplicación en la empresa, era completamente fundamental que tuviera un perfecto entendimiento de estas, de la forma de implementarlas y darles cumplimiento.
–Yo no hablo inglés ingeniero.
Me quedé un poco sorprendido.
–¿Cómo le hacen entonces?
Tras una breve pausa, me miró y comento:
–Para serle honesto, las mandamos traducir.
–Entiendo, y ¿a dónde las mandaron traducir?
–Bueno, no las mandamos. Yo las mandé. Yo pagué para que me las tradujeran.
Creo que no pude ocultar mucho mi sorpresa al escuchar que el colaborador y no la empresa había enviado a traducir las normas.
–¿Y quien te las tradujo?, insistí.
–Pues la verdad es que tengo un amigo que habla inglés y el fue el que me apoyó con la traducción.
–Y ¿tu amigo es un traductor técnico profesional? Por que no es lo miso traducir algo tan especializado como esto.
–No, pero es lo que tengo a mi alcance. Y con esa traducción es con la que operamos.
Lección aprendida
Los productos y servicios que provee una empresa están determinados por muchos factores. Una empresa implementa los procesos y asegura, o debe asegurar, los recursos para la correcta fabricación de los productos o la prestación de los servicios.
El que una empresa no provea recursos, que no se asegure de que los recursos sean confiables y luego cuestionarse el porqué no logra sacar los resultados deseados es, en mi opinión, un signo de la falta de involucramiento de los mandos con la misma organización.
A lo largo de los años he visto a diferentes colaboradores buscar compensar la situación de la ausencia de recursos de algún modo. La gente se compromete, pero al final, solo a través del apoyo de los mandos pueden sacar las cosas adelante.
En otras ocasiones he visto problemas de calidad asociados al idioma y aunque las empresas saben que su gente no domina el lenguaje, no toman las acciones necesarias ni implementan los procesos y controles para evitar que ello se vuelva un problema en sus organizaciones.