En cierta ocasión realicé un apoyo en temas de gestión a una empresa. Revisé toda la operación. Una de las inquietudes de los dueños era que la cobranza estaba mal. Así que me reuní con el responsable. Curiosamente en esa empresa, y no diré especialidades, pero los dueños eran de Profesión A y el negocio es del giro A. Pues resultó que todos los responsables de todas las áreas eran de la Profesión A. Solo aclaro que la profesión A no es administrativa, sino técnica.
Así pues, me reuní con el responsable de crédito y cobranza, un profesionista tipo A y le pregunté como llevaba a cabo las cosas. Estuvimos platicando buen rato.
–Y así es como llevo las cosas licenciado.[1]
–Interesante. Cuéntame ¿sabes lo que es un reporte de cuentas por cobrar a 30, 60, 90, 120 días y más?
–No realmente, no.
–Considero que deberías armar algo así a partir de tu base de datos en la hoja de cálculo a fin de conocer realmente el estatus de cuánto te deben y que retraso hay en los pagos.
Las siguientes semanas trabajé con él ordenando sus datos y procesando en la hoja de cálculo hasta que pudimos sacar el reporte. Le preparé unas gráficas mostrando la cantidad de dinero pendiente de cobro en cada uno de los períodos.
–Entonces, fíjate bien. En estas columnas puedes ver que hay unos montos vencidos importantes a 60, 90 y sobre todo a 120 días (el monto era superior a 1 millón de pesos en total). Lo que tienes que hacer ahora es analizar cada período y ver quienes son esos clientes morosos.
–Está bien licenciado. Así lo haré.
–Ahora cuéntame, ¿cómo le haces para cobrar a los clientes?
–¡Uy! Eso es complicado. Hay clientes ordenados que nos hablan y nos dicen que no les hemos cobrado. Hay otros que cuando visitamos para entregar producto y les recordamos, rápidamente encuentran los pendientes y pagan. Pero hay otros que tienen un desorden y no saben nada de nada.
–Ya veo. ¿Qué haces cuando un cliente no ha pagado y solicita más producto?
–No pues se los dejamos.
–¡Pero no te pagan! Solo incrementas su deuda. ¿Por qué no les dejas de vender? O mejor aún ¿por qué no les cobras?
–¡No puedo hacer eso! ¡Se me caerían las ventas! Si les cobro, no me van a comprar más.
–Entiendo, pero ¿estás consciente de que, aunque “vendes” no estás cobrando? En realidad, estás perdiendo a pesar de que “vendes”.
Se quedó mirándome un rato, como procesando la idea. Así que continué:
–Fíjate, hay un dicho que dice que “la venta se cierra cuando se cobra”. No importa que reportes un número de producto vendido, si no lo cobras en más de 120 días. El reporte nos indica que inclusive ilustra que tienes cuentas por cobrar que son de casi un año de antigüedad.
Continué explicándole la situación a él y a los dueños. Sobre todo, la importancia de que realicen un esfuerzo sistemático de cobranza.
–Veo varias opciones. Una es que se envié un estado de cuenta a los clientes con su adeudo. Pero lo otro podría ser que comuniquemos al cliente que van a cambiar las políticas.
El temor, o pánico, era patente en la cara del responsable de cobranza. Su temor más grande que los clientes dejarán de comprar (a pesar de no pagar como ya mencioné).
–Mira, no tiene que ser algo drástico, ni de un día para otro. Te propongo algo, vamos a preparar una carta a los clientes diciéndoles que en un par de meses se van a cambiar las políticas de venta y crédito y cobranza y que para que ellos sigan manteniendo sus líneas de crédito es necesario que se pongan al corriente.
Tomo un rato y como que un poco forzado aceptó. Preparamos las cartas y mandamos la primera. Sorpresivamente ¡los clientes comenzaron a pagar sus adeudos! A las semanas mandamos otra carta mencionando que se agradecía a los que se habían regularizado y que aún estaban a tiempo los demás. En el segundo mes ¡hubo más pagos! Para el tercer mes prácticamente el adeudo había pasado de 1 millón a cerca de 300 mil pesos.
El responsable no podía creerlo, pero había comprado la idea y ahora él mismo hacía sus reportes mensuales y analizaba cuidadosamente cada período para, sin temor, proceder a cobrar amablemente a sus clientes de muchos años.
Lección aprendida
Esta situación me permitió darme cuenta de lo común que es poner gente en puesto por confianza y no por competencia. Desgraciadamente, la confianza no genera necesariamente eficiencia ni efectividad. La gente no sabe lo que no sabe. Es difícil y tardado que desarrollen buenas prácticas solo con su imaginación y ensayo y error. Y no digo que se requiera una profesión diferente, pero sí prepararse para ocupar el puesto que uno requiere. Las empresas no se dan cuenta que el problema es justamente la falta de competencia y una mala selección de personal.
Otro punto fue la importancia de hacer un cambio planeado, en este caso las políticas de crédito y cobranza. Al hacerlo, de manera notificada y en un cierto período de tiempo, se logró la adopción por parte de los clientes sin mucho problema.
[1] (Cabe mencionar que siempre que veo algún tema de gestión en las empresas no industriales me dicen licenciado y en las técnicas e industriales me dicen ingeniero. Yo sin penas, mi especialidad es gestión y gestión de calidad.)