En una ocasión un cliente me contactó para apoyarlo en el cierre de una no conformidad que le había levantado el área de desarrollo de proveedores de uno de sus clientes.
Resultó que ellos habían estado elaborando unas piezas desde hacia varios años y de repente, el cliente les reclamó que no habían enviado una inspección muy particular en su reporte. La no conformidad era de una entrega de hacia unas semanas.
Internamente, había muchas discusiones sobre si había fallado el área comercial al recibir los pedidos, que si el cliente no había informado de que se requería la inspección y muchas otras.
Yo me limité a escuchar y una vez que terminaron comencé a cuestionar:
–Ok. Entiendo que no estaban conscientes de este requerimiento antes y que habían entregado productos sin esta inspección solicitada ¿Es correcto?
–Así es ingeniero. Nunca nos lo habían solicitado.
–Y entiendo que no había comentado recientemente el cliente sobre este requerimiento a la hora de fincar nuevos pedidos ¿Es correcto?
–Así es, no nos ha solicitado nada.
–Muy bien. Vamos a hacer una cosa, ¿podemos revisar los últimos pedidos?
Me trajeron los documentos, revisamos la solicitud del cliente donde venía el número de parte y otra información. Tras leer atentamente la información pregunté:
–Esto hace referencia a un plano, ¿ustedes recibieron ese plano?
–Sí, así es.
–Bien, hagamos lo siguiente ¿podemos revisar el plano?
El área comercial fue a sus oficinas y al poco tiempo nos habían traído el plano. Revisando cuidadosamente el plano, encontré que estaban todas las dimensiones que típicamente requería el cliente y que mi cliente reportaba en sus reportes de inspección y calidad.
Curiosamente, el plano estaba en inglés. Y seguí leyendo, en eso encontré una leyenda que solicitaba justo lo que el cliente estaba reclamando.
–Una pregunta, ¿ustedes hablan inglés?
–Pues más o menos, no mucho.
Entonces señalé con el dedo el plano y les comenté:
–Esto que está escrito aquí menciona que ustedes deben hacer la inspección que el cliente les está reclamando.
Se hizo un silencio y todos en la mesa se miraron unos a otros.
–¡Pero nunca lo había solicitado el cliente!
–Yo entiendo, pero es su responsabilidad leer el plano completo y no solo las dimensiones y dar cumplimiento a lo que dice en todos lados.
–¡Es que eso es un cambio reciente y no nos informaron!
–Ya veo, ¿desde cuando hacen estas piezas?
–Tiene un par de años.
–Y en aquel entonces ¿les dieron un plano también?
–Así es.
–Bien veamos ese plano original.
Trajeron el plano y ¡oh sorpresa! La nota venía también en el plano y la fecha de elaboración del plano era anterior a la fecha de las primeras piezas. Esto es ¡siempre había estado en el plano la nota!
Nuevamente todos quedaron en silencio. Y entonces agregué:
–Como pueden ver esto está desde el inicio, que no lo hayan hecho o que el cliente en la recepción no lo haya solicitado es un error de ambos lados. Es probable que en una auditoría les hayan encontrado la ausencia de la inspección y ellos hayan solicitado a ustedes el cumplimiento y con eso se laven las manos. Como haya sido es importante entender que es su responsabilidad leer todo el plano y darles cumplimiento a los requerimientos ahí establecidos. Y eso debió hacer sido desde el inicio.
Me miraron un poco incrédulos, pero sobre todo un poco apenados de no haberse dado cuenta desde el inicio. Y sobre todo el tema del idioma cobró fuerza.
–Ahora bien, les pregunto lo siguiente ¿tiene más planos en inglés?
–¡Uy sí, un montón! ¡Y en alemán y en italiano!
–Y alguien de ustedes ¿habla alemán o italiano?
–No, ninguno –contestaron al unísono.
Lección Aprendida
No es raro que en las organizaciones existan deficiencias en los procesos de detección y revisión de los requerimientos del cliente. Y también es posible que los procesos del cliente cuenten con fallas que hagan menos sencillo y oportuno detectar que no se están cumpliendo los requerimientos.
En mis intervenciones con los clientes, dedico tiempo a revisar que los requerimientos estén definidos y entendidos y que se transmitan correctamente a toda la organización. Cabe mencionar que los requerimientos no son siempre explícitos, existen otros implícitos que deben de conocerse y atenderse también.
Es muy importante que el personal sea competente en lo requerido para poder procesar los requerimientos de los clientes de manera adecuada. Es muy común que no sea así y se pasen requerimientos sin atender. El inglés es un requerimiento casi obligado en muchas áreas de las organizaciones desde hace tiempo y no tenerlo cubierto pone a muchas empresas en desventaja.