En una ocasión me tocó revisar una empresa que tenía serios problemas de productividad y de calidad. Los dueños y la gerencia querían saber que era lo que sucedía, pues la situación era por demás grave. Me llamó mucho la atención lo que me comentaban, así que propuse realizar un diagnóstico basado en recorridos y observación de los procesos.
Ya en piso, realizando recorridos por la misma encontré varias situaciones inusuales, tanto hacia la operación, la infraestructura y la seguridad y salud ocupacional del personal.
Mientras recorría me preguntaba si los gerentes y dueños habían recorrido su empresa, para mí los problemas de productividad y calidad eran más que obvios tan solo de ver una operación tan sucia, desordenada y con algunas malas prácticas operativas y de seguridad.
Curiosamente, ellos no se daban cuenta, la famosa Ceguera de Taller era más patente que otros lados donde había estado. Caminando junto con el supervisor iba realizando preguntas y tomando amplias notas y fotografías (esto último se acordó con la empresa, no siempre es posible tomar fotos de las operaciones, en ese caso, una amplia toma de notas sustituye la falta de un registro gráfico).
Ya casi para terminar el recorrido, pregunté al supervisor sobre lo que veía.
–Veo que hay varias áreas de oportunidad en múltiples temas.
–Así es ingeniero, es con lo que tenemos que trabajar.
–¿Y que dicen los gerentes de esto?
–¡Uyyy ingeniero! ¡Aquí los jefes nunca bajan ni vienen a ver la operación! Les comentamos y todo, pero no se meten a ver como están las cosas y si vienen, no se dan cuenta o no aceptan lo que sucede.
–Entiendo, te agradezco y vamos a ir platicando con ellos a ver que podemos hacer. Gracias.
Lección aprendida
Esta situación ha sido recurrente a lo largo de todos mis años de práctica profesional. Ya sean empresas pequeñas, medianas y grandes. Hasta que no hago los recorridos y muestro las evidencias de la situación, los mandos no están conscientes del problema o aparentan no estar conscientes, hay casos tan graves que a veces he pensado que están en un estado de negación para no aceptar la realidad.
La ceguera de taller es un hecho, es más, es un hábito y solo desarrollando el hábito de ir a la operación y buenas prácticas y hábitos de observación, no es fácil darse cuenta de todo lo que está mal en la operación.
Yo insisto e insistiré que lo primero es ir a observar los procesos, entenderlos y luego ordenarlos. Para ello, obviamente, es necesario entender los conceptos fundamentales de cómo opera un proceso.