En una de mis primeras implementaciones de ISO 9001 me encontré trabajando con una empresa que manejaba almacenes de distribución de productos. Como parte de los trabajos, tenía que revisar lo relativo a la solicitud de producto al fabricante debido a que continuamente incumplían en las entregas a sus clientes al quedarse sin ciertas líneas de producto en sus almacenes.
Para ello me di a la tarea de hablar con los vendedores quienes tras cada venta mencionaron llenar unos formatos de pedido con el producto entregado. Con esa información acudí con el responsable del almacén para que me explicara su proceso y me mostrara sus instalaciones.
–Buenos días.
–Buenos días ingeniero.
–Como sabes me toca revisar contigo la operación del almacén y en especial lo relativo a los pedidos de producto al fabricante.
El responsable de almacén me explicó cómo tenía acomodado su producto, cómo llegaban los transportes a abastecerse y cómo debía cargar los consumos en el sistema.
Al cuestionarle como estimaba los pedidos al fabricante me comentó que era en base al sistema. Luego le cuestioné por qué consideraba que existían los problemas de abasto que yo había detectado con los vendedores. Le pregunté si tenía problemas con el fabricante en términos de abasto y tiempos de entrega.
–No en realidad no hay problema con ellos, les solicitamos y nos entregan puntual.
Eso era bastante desconcertante y decidí investigar un poco más.
–¿Podrías mostrarme algunos de los formatos de pedido que te entregan los vendedores?
–Claro
El responsable de almacén se acercó a su escritorio y tomó un fajó de pequeños formatos. Cada formato indicaba una zona o ruta de venta y además tenía impresos los productos que comercializaban y distribuían.
Tras observar detenidamente los formatos noté que la cantidad escrita no estaba colocada sobre un renglón en particular, la anotación abarcaba varios renglones. Por lo cuál cuestioné al responsable de almacén.
–Oye, una pregunta, noto que el llenado de los formatos es poco uniforme y en ocasiones el número de cuánto se vendió abarca varios renglones. ¿Cómo sabes a cuál corresponde?
–Bueno…pues…lo que hago es que unas veces cargo el producto a un renglón y en otras a otro. Porque no puedo saber a cuál corresponde y no puedo cuestionar a cada vendedor uno por uno.
La respuesta me sorprendió en extremo ¡por eso se quedaban sin producto! Al registrar al azar las ventas, el sistema solicitaba producto que no era el requerido.
Lección Aprendida
En aquel momento me di cuenta de múltiples cosas:
- Las empresas no garantizan la captura de información en el origen. Eso es la receta perfecta para que cualquier base de datos y cualquier análisis basado en esos datos estén completamente defectuosos.
- Existe desconexión entre las áreas, un área no podía solicitar a la otra que hiciera ajustes en sus registros y para continuar con el trabajo toma decisiones inadecuadas pero que le permiten seguir operando.
- Los mandos y responsables no bajan a piso a verificar cómo se desarrollan las actividades en sus organizaciones ni cuestionan de manera efectiva lo que sucede para tomar acciones que lleven a una operación fluida y correcta.
Estos elementos los he visto repetirse, una y otra vez, a lo largo de los años y he insistido con mandos y empresarios de que deben dar tiempo y atención al registro adecuado de los datos. Hoy, al llegar a una empresa ante los primeros reportes, de manera obligada, los tomo con un poco de desconfianza hasta corroborar el origen y captura correcta de los datos que integran dichos reportes.
No importa cuánto se invierta en tecnología, capacitación, sistemas de análisis y demás si no es posible asegurar el correcto registro de los datos que alimentan las bases de datos.