En una ocasión, implementado un sistema de gestión de calidad para una empresa, me entrevisté con uno de los gerentes para revisar que nivel de formalidad tenían ya implementado en ese momento. Durante la plática salió el tema de la documentación y procedimientos.
–Licenciado, cuéntame ¿tienen en tu área algún tipo de documento o procedimiento definido sobre cómo realizar las cosas?
–¡Claro que sí! Tenemos un manual con los procedimientos que realizamos aquí en el área.
Se levantó, caminó a un mueble deslizó una puerta y sacó una enorme carpeta y me la entregó.
Tomé la carpeta y le di una hojeada para ver de que se trataba.
–Si me permites voy a llevármela para revisar en el área cómo están siguiendo estos procedimientos.
El gerente accedió y yo me retiré. Por unos días me programé para revisar a cada una de las áreas a cargo del gerente que tenían participación en el sistema de gestión de calidad.
Al revisar con los colaboradores me encontré que la práctica actual no coincidía con los documentos proporcionados por el gerente y que, además, dichos colaboradores no conocían el documento.
Tras finalizar mi revisión, unos días después, regresé con el gerente a comentar mis hallazgos.
–Que tal Licenciado. Mira ya revisé y las cosas no se hacen el día de hoy como está establecido en estos procedimientos que me proporcionaste.
–¡Cómo es posible! ¡Si yo se los di hace siete años! ¡Por qué no los están siguiendo!
A continuación, procedí a explicar que los procedimientos son documentos vivos y que deben de actualizarse continuamente. Asimismo, no podemos esperar que los procedimientos por sí mismos, como objetos inanimados hagan que la gente los siga. Se requiere de proceso de implementación y seguimiento.
Lección aprendida
Desde aquellas tempranas épocas de mi actividad profesional apoyando a empresas, fue cada vez más obvio que en muchas empresas aún no se comprende el valor y función de un sistema documental.
Los sistemas documentales requieren de responsables y procesos para elaborar, actualizar, implementar y mejorar el contenido de estos. Los documentos deben de reflejar las buenas prácticas en la empresa, deben ser escritos pensando en los usuarios y deben ser preparados considerando las interconexiones entre todos los procesos.
Hoy, todavía sigo recibiendo solicitudes de empresas para documentar sus procesos a fin de que la gente siga y haga las cosas que debe hacer. El documento ayuda, sin embargo, mientras no existan los mecanismos de implementación, incluida la comunicación, capacitación y entrenamiento, así como el seguimiento efectivo, los esfuerzos documentales están destinados a fracasar y a quedarse dentro de una carpeta, física o virtual, acumulando polvo.
El papel de los mandos y gerentes en la implementación es muy grande, no pueden simplemente comunicar las cosas y desentenderse. Es necesario supervisar el proceso hasta que la práctica contenida en los procedimientos se vuelva un hábito arraigado.