Uno de mis primeros proyectos como consultor independiente fue el apoyo en la implementación de un sistema de gestión de calidad en una empresa de distribución. En esta empresa, como en muchas otras, existían dos áreas principales la Administrativa y la Operativa. Y por diversas razones existía una cierta rivalidad entre ambas.
Durante el tiempo que duró la implementación pude observar comportamientos que se repetirían más adelante en otras empresas. Sin embargo, en una ocasión pude presenciar como esa rivalidad puede llegar a niveles, por decirlo así, extremos.
En el área operativa, los colaboradores del área de reparto salían en sus vehículos por las mañanas y regresaban en las tardes a preparar los reportes de venta. Para ello requerían llenar unos formatos y sacar múltiples copias que debían entregar al encargado de caja, a cargo del área administrativa.
Al momento de realizar este reporte, generalmente, el área administrativa ya había terminado su turno y se había retirado. Yo, por mi parte, unos días llegaba temprano, otros un poco más tarde y otros ya entrada la tarde para poder interactuar con todo el personal en la implementación del sistema.
Un día, tras una rencilla entre ambas áreas, llegué yo ya entrada la tarde y me encontré que toda el área de reparto estaba en una conmoción. Todos los repartidores estaban aglomerados en el patio y no se veía que estuvieran realizando sus actividades normales de reporte. Al notar dicha situación me acerqué a uno de los supervisores de ruta.
–Qué tal buenas tardes. ¿Sucede algo?
–¡Ay ingeniero! Buenas tardes, antes que nada. ¡No sabe la que estamos pasando!
El supervisor se notaba particularmente molesto o tal vez irritado y a la vez bastante sorprendido e incrédulo.
–Sabe, hubo un pequeño altercado entre los gerentes administrativo y operativo y al parecer acabaron reclamándose lo que cada uno hace y que cada uno debe hacer uso de sus recursos autorizados y no sé que más. La cosa es que ¡no podemos entregar los reportes porque no podemos sacar las copias!
La práctica era que una vez completado el reporte se sacaban unas copias y ya con el paquete de información integrado podían hacer entrega de la venta del día a la caja. Sin embargo, como no traían las copias, el responsable de la caja, a cargo de administración no recibía las ventas y estaba en una postura completamente inflexible. Mientras tanto todos los repartidores estaban paralizados en el patio, sin poder finalizar su jornada y sin poder regresar a sus hogares.
–Mire Ingeniero, es de no creerse. En serio, no se que está pasando. Venga acompáñeme para que vea.
Juntos caminamos y entramos a las oficinas administrativas que ya estaban vacías. Dimos la vuelta y nos encontramos con la única copiadora de la empresa.
–¡Mire Ingeniero! ¿Cómo ve?
Creo que en todos mis años de vida profesional no había sentido una sensación de sorpresa tan grande como aquella que me causo el ver la copiadora con una enorme cadena con candado que la cubría impidiendo que la gente del área operativa levantara la tapa para usarla.
Lección aprendida
De pequeño nos decían que al crecer era nuestro deber comportarnos como adultos y dejar de comportarnos como niños. Sin embargo, con los años me he dado cuenta de que el ser humano se comporta como humano, no importa su edad.
Aquel evento permanece anclado en mi mente y cuando me encuentro otras empresas con rencillas similares, acudo a él para mostrar hasta que extremos podemos llegar. Las llamadas luchas de poder dentro de las organizaciones son una realidad que no se puede evadir. Es muy importante identificarlas y atenderlas. Casi siempre debe de ser un trabajo interno a altos niveles que permita, primero, tomar conciencia de la situación y, segundo, tomar acciones contundentes para evitar ese tipo de situaciones que lo único que hacen es mermar los resultados de la empresa y dañan el clima organizacional de la empresa.
Desgraciadamente, esta situación es más común de lo que pensamos. He llegado a escuchar de mandos en las organizaciones que no se han hablado en años y en otra ocasión llegué a escuchar a uno decirme «¡si hubiera habido un cenicero en la mesa nos lo habríamos lanzado en la cara!»
Hoy en día, en mis intervenciones con las empresas, al encontrarme situaciones como estas simplemente les digo y ¡entonces como si fuera kínder sucede esto y aquello! La gente ríe y, en esa pequeña risa nerviosa, se abre el espacio para sacar esta incomoda situación a la luz y dialogar sobre sus implicaciones y la forma de abordarla.
Una realidad que nos rodea es que muchos mandos llegan a sus posiciones sin un adecuado entrenamiento ni conocimiento de temas como la gestión y el liderazgo. Esto únicamente se traduce en comportamientos negativos que afectan a las empresas. Entre más invirtamos en estos temas a nivel gerencial, este tipo de anécdotas pasarán a ser historias de un pasado lejano.