En una ocasión, ya como consultor independiente, realicé una auditoría interna a nombre de un cliente. Transcurrió como cualquier otra auditoría hasta que llegué con uno de los colaboradores de piso. La dirección había solicitado a todo el personal que respondiera de la mejor manera y también que fueran lo más honestos en sus respuestas.
–Buenos días. Como bien sabes vengo a auditar a petición de la dirección. Estamos auditando el proceso y los sistemas de gestión como tal.
–Claro, sí, nos informaron que vendría.
–Perfecto, si me permites quisiera hacerte unas preguntas sobre la operación en la que tu participas.
–Entiendo, ¿qué le gustaría saber?
–Me gustaría que me comentes qué es lo que hacen y cómo lo hacen.
Él colaborador se me quedó mirando por un momento, tal vez dudando un poco sobre como responder.
–¿Quiere que le diga que hago o quiere que le diga lo que dice el procedimiento?
Su pregunta me causó confusión. No era lo que esperaba escuchar. Aunque tengo que aceptar que fue bastante sincero al hacerlo.
–No entiendo, ¿a qué te refieres?
–Justamente a eso, lo que nosotros hacemos y lo que dice el procedimiento no es lo mismo. El procedimiento se hizo para cumplir con el requerimiento del sistema de gestión, pero lo que hacemos es diferente. Así que me interesa saber qué es lo que quiere que le responda.
Le expliqué que mi interés era conocer lo que realmente hacía, pues a partir de ahí podrían darse las recomendaciones de mejora a la operación y así procedimos a continuar la entrevista.
Lección aprendida
Aquel día aprendí que, en algunas empresas, los sistemas no se implementan de manera efectiva. Se los implementa para dar cumplimiento y recibir el certificado, pero no para mejorar o cambiar las operaciones. También aprendí que algunos mandos no están al tanto de esta estrategia que siguen quienes implementan, dado que no visitan el área y no cuestionan basados en los documentos existentes si las cosas se hacen o no como deben.
Un procedimiento, u otros documentos, deben de ser un reflejo de lo que se hace en la organización. Son el reflejo de la buena práctica. Es común que la práctica actual, no cumpla con los estándares de los sistemas de gestión, y la gente prefiera mantenerlas. El proceso de auditoría no es perfecto y se puede burlar, sin embargo, los resultados, las no conformidades, los retrabajos y las quejas de los clientes, eso, eso no se puede burlar.
La inconsistencia entre los documentos y la operación es algo que ningún gerente debe tolerar ya que dichos documentos son la base para el entrenamiento, el reforzamiento, la consulta y preservación del conocimiento.