Durante mis años como ingeniero de diseño se nos presentó un problema con un producto. El problema en sí era con la calidad del material en los prototipos para un cliente, por lo que tuve que trabajar de la mano con los ingenieros metalúrgicos. En concreto con uno, un amigo que había participado conmigo en el programa de desarrollo de talento.
Recuerdo que tuvimos largas sesiones de trabajo discutiendo las posibles causas del problema. Habíamos revisado el diseño del producto, el diseño de la pieza de fundición y el diseño del molde. Simplemente no tenían sentido los defectos que aparecían en la pieza.
Pasaron días y semanas, hicimos todo tipo de análisis por computadora y pruebas en campo, revisando cuidadosamente los moldes y el proceso de puesta a punto, la preparación de las aleaciones y las liberaciones por laboratorio. Aún así, las cosas salían mal. Mi compañero estaba bastante desconcertado:
–No sé ingeniero, algo no está bien y ya no sé que hacer. Vi que hay una empresa que tiene servicio de termografía. Podría ayudarnos. ¿Cómo ves?
–Puede ser. Eso permitiría ver como se distribuye el calor. ¿Es caro?
–Algo, tendré que convencer al gerente general.
Y así lo hizo. Al poco tiempo ya estaban haciendo las termografías las cuales mostraron que el enfriamiento en el molde no se llevaba a cabo como se tenía planeado. Lo cual resultó aún más desconcertante pues todo estaba de acuerdo con buenas prácticas.
Un día mi compañero llegó corriendo. Le brillaban los ojos y hablaba emocionado:
–¡Ya sé que pasó Ingeniero!
–¿En serio? ¿Cómo crees? ¿Qué fue?
–Es la presión en la tubería de agua que se conecta a los moldes para enfriarlos durante la colada. No es constante y no enfría como debe el molde.
¡Nunca lo hubiéramos pensado! Nuestra mente se cerró pensando que era un problema de diseño y materiales, y resulto que era un problema de proceso y más bien de diseño y operación de la instalación de enfriamiento. Era un problema de infraestructura.
Después de eso, se tomaron medidas para uniformizar el flujo del agua y las cosas comenzaron a salir como se requería.
Lección aprendida
En ocasiones, durante la solución de problemas, tendemos a tener visión de túnel y solo buscar las causas de un problema en lo que creemos que podría estar ocasionando el problema. Sin embargo, la solución de problemas requiere de un pensamiento sistémico y más amplio.
Con el tiempo aprendería que la solución de problemas requiere de explorar las 6M’s (Método, material, máquina, medición, mano de obra, medio ambiente) para ubicar las posibles causas de un problema.
En diseño casi nunca culpamos al principio a la gente, pues toda la mirada está puesta en el producto y su desarrollo. Ahí es donde, generalmente, encontramos el problema. En la producción, casi siempre, se tiende a culpar a la gente, equipos y materiales. Sin embargo, en ambos casos, es necesario explorar otras dimensiones. El problema del flujo de agua en los moldes no solo afectaba nuestra fabricación de prototipos, sino también a la producción del día a día y nadie se había tomado la molestia de explorar esa parte. Se daba por hecho.
La solución de problemas es diferente a la atención de problemas. Al atender un problema regresas las cosas a un estado normal de operación o simplemente corriges el problema. La solución de problemas es como un proceso de investigación de un crimen al puro estilo de Sherlock Holmes, toma tiempo, bastante tiempo en ocasiones y debemos de darnos ese tiempo para sistemáticamente llegar a la causa raíz.
He visto con los años que las empresas no dedican ese tiempo a su solución de problemas y prefieren quedarse a nivel de la corrección. Asimismo, no existe una robusta preparación del personal para realizar las investigaciones y cuestionamientos requeridos en la solución adecuada de los problemas.