Durante buena parte de mi vida como empleado, y como gerente, me la pasé vinculado a la implementación y mejora de sistemas de gestión de calidad. Ello representó un enorme reto desde el punto de vista de planeación y seguimiento, cambio cultural, adopción de técnicas y metodologías, reestructuración de la organización e introducción de tecnologías.
Fue un trabajo arduo, que consumió días, horas, meses y año, y que nos generó beneficios y aprendizaje, pero tuvo el costo del cansancio el desgaste entre las personas. Al final, un día nos encontramos con un sistema funcional y robusto. Parte del objetivo de esa implementación era contar con la robustez operativa para dar servicio a clientes internacionales en el diseño, desarrollo y producción de productos.
El trabajo rindió frutos cuando un gran fabricante mundial nos dio la oportunidad de iniciar el desarrollo de un producto, tomó un par de años el diseño, desarrollo y validación con pruebas de miles de horas de duración en bancos de prueba para garantizar el funcionamiento de los diseños y de los productos. Luego vino el desarrollo de las líneas de producción y su liberación de acuerdo con el sistema de gestión de calidad y requerimiento de los clientes.
Cuando finalmente concluimos, como gerente responsable del proceso, me tocó integrar un par de carpetas de 3 pulgadas de ancho con toda la documentación requerida para llevar al cliente y poder obtener la liberación e iniciar la producción. Planos, planes de control, análisis del modo y efecto de la falla, análisis de sistemas de medición, corridas de control estadístico del proceso, estudios de competencias y desarrollo de personal y mucho más eran parte del paquete documental.
Un día, tuve que viajar al extranjero con mi maleta, mi enorme laptop (en aquella época eran grandes y pesadas), y dos carpetas enormes con documentos a presentar al cliente y obtener la ansiada firma en la liberación de partes para producción.
Recuerdo haber llegado a las instalaciones del cliente, gigantescas de esas que siempre da gusto llegar y ver un lugar ordenado. Me pasaron a una sala de juntas en donde coloqué las enormes carpetas. Al poco tiempo llegó el responsable de calidad, responsables del proceso de desarrollo y aprobación de proveedores y la gente de ingeniería.
El responsable de calidad me preguntó que traía a revisar, le entregué las carpetas. Él fue revisando el contenido de las carpetas y pasando los documentos uno a uno. Todo venía ordenado e identificado, con índices y de acuerdo con lo que pedía nuestra norma y nuestro sistema de gestión de calidad.
Tras varios minutos de revisión, finalmente comenta:
–Se ve todo bastante bien, de acuerdo con lo esperado. Los niveles de capacidad en línea están bien. ¿Qué sigue?
–Si todo está correcto, seguiría la firma de la Aprobación de Partes para Producción.
Tomé el formato y se lo presenté. Una especie de lista de verificación indicando todo lo entregado y que el cliente estaba conforme y permitía el inicio de la producción.
El responsable revisó y procedió a firmar al igual que el resto de los presentes. Luego tomó las carpetas y se volteo con todos los presentes y les comentó:
–Esto, señores, está muy bien, estructurado y ordenado. Saben… ¡nosotros deberíamos implementar algo así!
Recuerdo que en ese momento me reí internamente ¿cómo era posible? ¿Teníamos un sistema de gestión mejor que nuestro enorme cliente con operaciones mundiales? Fue una sensación de asombro mezclada con sensaciones de alegría y orgullo.
Lección aprendida
Los sistemas de gestión surgieron como una respuesta de la industria militar a sus proveedores para lograr uniformidad y calidad en las entregas. Cuando pasa a ser una norma civil, muchas grandes empresas lo vieron como un mecanismo útil hacia sus proveedores y comenzaron a solicitarles su adopción. Sin embargo, dichas empresas no tienen quien se los exija. Ellas, por lo general poseen muy buenas prácticas implementadas y eso compensa.
A lo largo de los años me he encontrado con pequeñas y medianas empresas que creen que sus clientes, no tan grandes como esté que menciono, tiene mejores sistemas de gestión y no siempre es así. Es una suposición asociar tamaño con mejores prácticas. En algunos casos es así, más no siempre.
Trabajando con todo tipo de empresas y de todos los tamaños he encontrado deficiencias en la gestión de calidad en todas. Ciertamente muchas están certificadas, pero al final lo importante es la ejecución del sistema. He sabido de empresas pequeñas que son presionadas por sus clientes grandes cuando a estos les hacen auditoría y por no tener bien sus sistemas incumplen y, entonces, trasladan sus problemas al proveedor.
He visto pequeñas empresas incumplir fuertemente criterios de calidad que son aceptados por empresas grandes que no cuentan con un robusto sistema de evaluación y desarrollo de proveedores.
Hoy, al igual que hace muchos años, estoy convencido que cualquier empresa que adopte un sistema de gestión de calidad de manera adecuada y con apoyo de la alta dirección puede lograr niveles de desempeño y de calidad equiparables o superiores a cualquier empresa global. Todo es cosa de estar convencido y avocarse a ello con intención y dedicación.