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Relatos de Gestión y Calidad

Hazme un favor y audítalos

La implementación de un sistema de gestión de calidad es, en ocasiones, una gran carga de trabajo. Esto depende de muchos factores. En mi caso, cuando estuve en el comité de implementación del sistema en una planta de 600 personas que se dedicaba a la manufactura, el reto de actualización documental fue muy grande. Y no por tener que crear los procedimientos que en aquel momento solicitaba el sistema, sino por la enorme cantidad de planos y documentos técnicos requeridos. Desde los planes del producto, pasando por los planos de los moldes, los planos de los herramentales, los planos de los procesos, los planos para inspección y demás.  

Lo monumental de la tarea implicó contratar y designar jóvenes ingenieros a apoyar a otros más experimentados en este gran reto de actualización. Durante semanas, sino es que meses completos, el equipo de documentación en el área de ingeniería se organizó y coordinó para ir a revisar todos los planos existentes en la planta, y asegurarse de que todos estaban vigentes y vinculados por los números de plano requeridos. Estamos hablando de una época previa al internet y cuando toda la documentación se manejaba en papel.  

Los jóvenes ingenieros hacían incursiones a la planta y recopilaban, pilas enormes de planos que estaban desperdigados en las líneas de producción, escritorios de supervisores, laboratorios, hasta en los casilleros de algunos operadores. Pasaron largas horas en el área designada, revisando, clasificando y ordenando los planos. Determinando cuáles estaban vigentes y cuáles obsoletos, revisando cada cuadro de datos para ver si cumplía o no con los estándares establecidos. Verificando que estuvieran legibles y demás y que estuvieran sometidos al proceso de control documental.  

Durante largas jornadas revisaron y volvieron a elaborar planos en la computadora, asignando lo faltante y mejorando lo necesario, asegurando que todo estuviera vinculado y que nada quedara fuera de los controles asignados. El empuje y dedicación de estos jóvenes ingenieros fue muy loable e inspiradora. Aún así, sabíamos que el valor de lo que estaban haciendo se reflejaría, silenciosamente, en la operación, al tener todo mundo un documento revisado, verificado y vigente. Durante la auditoría no se revisarían todos los planos, solo algunos. Sin embargo, todo mundo estaba ansioso y nervioso de que cuando revisarán cada una de sus áreas durante la tan esperada auditoría de certificación, estas cumplieran con lo requerido por la norma.  

La auditoría de certificación fue larga, duró varios días y fue un evento muy emotivo y de tensión para todos nosotros los coordinadores del comité de implementación. Salieron temas de mejora, como siempre salen, y la auditoría fue avanzado poco a poco. Los jóvenes ingenieros fungieron como observadores del proceso y miraban con atención como se desarrollaban las auditorías en toda la empresa. Finalmente, llegó el día de la revisión del tema de ingeniería. Por la naturaleza de la operación era un tema delicado y profundo. Los auditores dedicaron mucho tiempo a revisar el proceso de diseño e ingeniería.  

Atrás de todos los ingenieros experimentados, en su cubículo de cristal, los nuevos ingenieros esperaban pacientemente su turno. Cumpliendo la agenda, los auditores acumularon suficiente información para dar fe del funcionamiento del sistema de gestión y decidieron dar por terminada su auditoría. El ingeniero a cargo de los jóvenes me echo una mirada, así como diciendo ¿Y ellos? Se habían esforzado mucho y estaban ansiosamente esperando su turno con mirada curiosa e impaciente.  

Platicamos en voz baja y entonces me dirigí, como gerente de ingeniería, al auditor líder: 

-Oye, se que ya terminaron, sin embargo, sabes aquellos dos muchachos se esforzaron muchísimo en ordenar los planos.  

El auditor volteo a verlos a través del cristal. 

-Quiero pedirte un favor. Podrían auditarles el control de los planos. Algo rápido para que vean que su esfuerzo valió la pena.  

-Claro, no te preocupes. Vamos con ellos.  

Los auditores se levantaron y dedicaron algunos minutos a revisar la situación de los planos. Los jóvenes ingenieros se sintieron nerviosos, pero a la vez llenos de orgullo, resolvieron los cuestionamientos del auditor, le mostraron planos y sus controles, explicaron y escucharon los comentarios de mejora del auditor. El auditor terminó y salió del cubículo. Le di las gracias. Los ojos de los jóvenes ingenieros brillaban sabiendo que habían cumplido, sus expresiones mostraban finalmente el relajamiento de haber logrado el objetivo que se les planteo.  

Lección aprendida 

Habría sido muy fácil que no los revisaran, seguramente en auditorías de seguimiento habrían sido verificados por los auditores. Sin embargo, en ese momento, los que estábamos a cargo, supimos que era importante que ellos vivieran la experiencia y que cerraran un ciclo. Que obtuvieran retroalimentación sobre lo realizado y que sintieran que todo su esfuerzo había valido la pena.  

A lo largo de los años he entendido que el aprendizaje requiere de fracasos y de victorias. Y que es importante que nuestros subordinados se den cuenta de lo que han hecho bien y lo que han hecho mal. El haberles asignado un proyecto a los jóvenes ingenieros y luego ver que fueran revisados, aunque ya no era necesario, se volvió en una experiencia gratificante para ellos y que además les brindó una victoria y aprendizaje. Vendrían nuevas auditorías y oportunidades de mostrar la eficacia del sistema de control documental de los planos, pero en ese momento, en ese instante, esa pequeña victoria ayudo a formar su carácter hacia adelante.  

En aquel momento, me di cuenta de la importancia y responsabilidad que tenemos los gerentes en guiar el desarrollo de nuestro personal y de brindarles las oportunidades y las experiencias de aprendizaje.