En los años en que me tocó participar, junto con un grupo de amigos y compañeros, coordinando e implementando el sistema de gestión de calidad, nos encontramos con un requerimiento de la norma ligado a los proveedores.
En aquel entonces, decidimos establecer una serie de requisitos que los proveedores deberían de cumplir para ser parte de los proveedores aprobados de la empresa. A continuación, vino el reto para el equipo de acercarse a los proveedores y verificar el cumplimiento de estos. Todo ello con miras a una próxima auditoría interna y la consecuente auditoría externa para la certificación.
Como parte de las actividades, dos de los compañeros del equipo de implementación realizaron una visita al principal proveedor de materia prima de nuestra empresa, un chatarrero de metales.
Al regresar, llegaron con la cabeza baja. Recuerdo que les preguntamos como había todo y nos dijeron que no muy bien. Nos comentaron que llegaron con el proveedor y procedieron a realizar un recorrido con él y a explicarle la importancia de cumplir los requerimientos:
–Como le comentamos de acuerdo con nuestro sistema de calidad, para que sea nuestro proveedor necesitamos que prepare algunos procedimientos, controles y evidencias.
El proveedor revisó la información y continuó caminando.
–Con esta información que usted prepare podremos evaluarlo como proveedor confiable y pasará a estar en la lista de proveedores aprobados. De ese modo podremos continuarle comprando.
Al llegar al final del recorrido, el proveedor se volteo con mis compañeros y expresó:
–Saben, yo me dedico a la chatarra y eso es lo que hago. Y no tengo intención de meter ningún #@!%& control ni documento ni nada de eso que me mencionan. Ustedes son un cliente importante para mí, pero últimamente, si no les gusta como hago las cosas, pues simplemente ¡no les vendo!
Mis compañeros quedaron sorprendidos por la respuesta y la falta de cooperación del proveedor que en ese momento no veía valor en lo que se le proponía. Y que además conocía su posición en el mercado y sabía que clientes no le faltarían.
Tuvimos que resolver las cosas de otro modo, ya que el proveedor era tan importante para nuestra empresa que no podíamos prescindir de él.
Lección aprendida
Con el paso de los años aprendí que los materiales requeridos en una operación pueden ser garantizados a través de evaluar al proveedor, verificando sus sistemas y controles o a través de asegurar el producto o material, a través de pruebas y mediciones. En nuestro caso, procedimos a documentar que garantizábamos el material al recibo.
La responsabilidad de la calidad es de la empresa, y debe de buscar proveedores confiables, sin embargo, cuando un proveedor es crítico, no es posible hacer demandas “irreales” a su operación solo porque nuestro sistema de gestión lo define así. Es necesario ser flexibles, entender el mercado y encontrar la mejor forma de garantizar el material o insumo que se recibe. No es posible aplicar un criterio único para todos los proveedores, sin embargo, por simplificación y facilidad, muchas empresas quieren aplicar lo mismo a todos sus proveedores.
En otra ocasión me tocó ver una norma nacional que requería que los clientes entregaran copias de sus actas constitutivas, lo cual para las empresas resultó impráctico solicitar. Sus clientes, corporaciones internacionales, no tenían la más mínima intención de cumplir con ese requerimiento. Creo que a veces la falta de experiencia puede llevar a las empresas a plantear requerimientos irreales, al igual que a quienes preparan dichas normas sin consideración de la realidad del mercado.