Mientras participaba en la implementación de un sistema de gestión de calidad en la planta en la que trabajaba, como graduados del programa de formación de talento, había recibido preparación en dicho sistema de gestión. Sin embargo, el gerente general decidió enviar a un amigo y a mí, junto con uno de los responsables del área de calidad a realizar un benchmarking (ir a verificar buenas prácticas) a otras plantas del grupo que ya estaban más avanzadas en la implementación del sistema de gestión de calidad.
En uno de esos viajes, salimos de la Ciudad de México rumbo Querétaro y llegamos a una muy interesante instalación industrial que fabricaba transmisiones para vehículos automotores. Nos recibió el gerente general y nos dio una interesante charla sobre la organización. Luego, nos dijo:
–Mi colaborador los va a acompañar a hacer todo el recorrido, él será su guía. Les pido que no dejen de visitar a Miguel, el jefe de taller y platiquen con él. Cuando regresen quiero saber que opinan de la empresa y de Miguel.
Nos llevaron por el largo recorrido por la empresa, pasando por todas las áreas y explicándonos como habían logrado implementar el sistema, platicamos con la gente y obtuvimos muy buenas ideas de lo que tendríamos que hacer en nuestra propia empresa.
Ya hacia el final del recorrido, caminábamos por un pasillo, cuando nuestro guía nos comenta:
–Vengan, nos falta el taller, ahí viene Miguel se los presento.
Caminamos y llegamos hasta este alegre y animado personaje llamado Miguel.
–Miguel, ellos vienen de nuestra planta hermana a conocer sobre el sistema de gestión de calidad y me gustaría que les platiques un poco sobre lo que haces en tu área.
Los ojos de Miguel brillaron literalmente, venía en su uniforme industrial y traía bajo el brazo papeles y documentos, incluida la norma que aplicaba al sistema de gestión de calidad en cuestión.
–Vengan, les voy a mostrar mi área, es el taller de maquinados donde hacemos y reparamos cualquier tipo de pieza.
Lo que siguió fue el recorrido y la explicación más interesante, energética y apasionada sobre un área que he tenido en toda mi vida por parte de un responsable. Durante dicha explicación, Miguel abría su norma y la leía, en inglés, pues en aquél entonces no existía una versión en español. Miguel nos explicaba los requerimientos y cómo les había dado cumplimiento. Era una persona totalmente compenetrada con su actividad, apasionado por lo que hacía y totalmente comprometido con la organización. Fue una experiencia muy gratificante haberlo conocido.
Le agradecimos su tiempo y regresamos con el Gerente General.
–¿Cómo les fue?
–¡Muy bien! Muy interesante la instalación, aprendimos mucho. –comentamos los que estábamos en el pequeño grupo visitante.
–¿Pudieron conocer a Miguel?
–Sí, claro, una persona muy comprometida, competente y conocedora del sistema de gestión.
–Bien. Lo que ustedes no saben de Miguel, es que él no termino ni siquiera la primaria.
En ese momento, tengo que aceptar que literalmente mi mente explotó. Una persona sin primaria nos había mostrado un área industrial, a su cargo, totalmente ordenada, con las mejores prácticas de manufactura y el sistema de gestión implementado. Nos había explicado sobre la norma, en inglés, en tiempo real, lo que tenía que cumplir. ¿Cómo era posible algo así?
Lección aprendida
En muchas ocasiones pensamos que necesitamos la gente más estudiada posible para hacer lo que debe hacerse en las empresas. Aunque en realidad lo que se requiere es un mejor liderazgo. Un liderazgo que tome a la gente común, a la gente ordinaria y la lleve a su máximo desempeño. Un liderazgo que ubique a la gente en el lugar correcto y le proporcione las oportunidades y las herramientas para brillar.
En aquella ocasión pude darme cuenta de que sí se pueden tener organizaciones de alto nivel en nuestro país. Que a pesar de las limitantes de nuestro sistema educativo y de la falta de oportunidades se puede confiar en la gente y llevarla a un desempeño de clase mundial.
Una tendencia común en las empresas que he encontrado es a querer correr y cambiar a todos. Sí, muchos están en el lugar equivocado. Sí, muchos carecen de conocimiento y habilidades. Sí, todo lo anterior sumado a un deficiente liderazgo y gestión genera personal desmotivado, conflictivo y sin compromiso. Sin embargo, cuando conocí a Miguel, entendí que puede ser diferente. Cada vez que interactúo con un cliente, dentro de mis limitantes como externo, intentó conocer y sacar lo mejor de la gente. Y, sobre todo, trato de mostrarles que sí es posible hacer que la gente saque adelante el trabajo. El detalle es que toma tiempo, más del que a veces la organización está dispuesta a destinar. Sin embargo, la recompensa es poder acabar con una o más personas como Miguel.