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Permitir y Prohibir

En una sesión de trabajo con un cliente, platicábamos que en cierto elemento de su operación, el uso del teléfono inteligente estaba generando afectaciones a la misma. Por otro lado, los clientes demandan la comunicación vía aplicaciones de teléfono inteligente.

La reflexión del directivo era que en una época pasada había considerado que el uso era indebido y lo había “controlado” prohibiendo el uso de los dispositivos. Sin embargo, con la pandemia, y los cambios que generó, ahora están en la necesidad de eliminar la prohibición, en este caso el control.

Cuando comentamos sobre la necesidad de controlar los riesgos asociados al uso de teléfonos inteligentes, surgió la inquietud sobre no querer “controlar” el elemento y dejarlo al buen criterio del personal. Lo cual es perfectamente válido, al ser una empresa de servicios con personal especializado.

Reflexionado sobre el tema, considero que es importante implementar controles, entendiendo por control aquello que ayuda a que las cosas salgan como deseamos. Yo no visualizo al control como una prohibición, sino más bien como actividades gestionadas activamente por la dirección para lograr un comportamiento deseado.

En ese sentido, yo sugiero, como ejemplo, la implementación de:

  • Un lineamiento sobre el uso del teléfono inteligente,
  • Una plática de sensibilización, que se vuelva parte de la inducción al nuevo personal.
  • La comunicación y/o entrenamiento en buenas prácticas de uso del dispositivo de manera productiva.
  • Un calendario de reforzamientos sobre el tema.

Considero que estas medidas, y otras que platicamos, al sistematizarse, son en sí un control, aunque no un control prohibitivo, sino un control permisivo. Como ya mencioné, los controles son acciones que la dirección y los mandos implementan, en este caso, para generar un comportamiento positivo.

El control asegura que cuando cambie la gente o los mandos, se mantenga la buena práctica a través de dichos controles. En ocasiones vemos a los controles como “candados” para evitar comportamientos, pero creo que en esta época visualizarlos como “mecanismos que permiten comportamientos positivos”, es un enfoque que vale la pena considerar y aplicar.