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Gestión de Procesos

El Arte de darse un “tiro en el pie”

En una reciente publicación me comentaron sobre el caso en que las actividades de mejora terminan por afectar la operación y dejarla peor de como estaba antes. Y me gustaría construir sobre ese hecho pues es muy interesante y, lamentablemente, muy común.

Hace muchos años me tocó vivir una situación en que por una “mejora”, para cumplir un objetivo, salieron las cosas mal. El personal dejó de realizar algunas inspecciones y controles para cumplir el objetivo. Y eso generó un enorme problema de calidad.

En otra ocasión, me tocó vivir que se implementó un sistema de cómputo para “mejorar” la operación y resultó que fue un caos, pues no se consideró que la información que requería el sistema no existía y nadie la generaba.

Por otro lado me ha tocado ver clientes que:

  • Intentan contratar gente que no cumple con el perfil.
  • Asignan proyectos a gente que no poseen las competencias que se requieren.
  • Adquieren equipos que no se pudieron echar a andar y están arrumbados en una esquina.
  • Implementan procedimientos que no pueden ser puestos en marcha o que no tomaron en cuenta a los usuarios (y además les levantan no conformidades en auditorías).
  • No analizan los riesgos o afectaciones de los cambios propuestos en un área hacia otras áreas.
  • Y muchas, muchas más.

Las intenciones son buenas, pero los alcances, los enfoques, las implementaciones y el análisis de los riesgos y consecuencias son muy pobres.

Uno de los puntos principales, creo, es estar consciente de que estamos modificando procesos, que a su vez constituyen sistemas. Si le movemos a una cosa posiblemente afectemos a otras.

Por ejemplo, si adquirimos una nueva tecnología, es necesario que de la mano vaya una capacitación y un entrenamiento, un período de transición y un seguimiento estricto. Asimismo, habrá que actualizar procedimientos, criterios y demás. Habrá que crear un nuevo programa de mantenimiento y capacitar al personal de mantenimiento.

Si por otro lado, quitamos responsabilidades a una persona para dárselas a otra persona, tenemos que tomar en cuenta las competencias, cargas de trabajo, actualización de documentos y procedimientos, así como la asignación de accesos a sistemas de cómputo, entre otros.

No podemos solamente “hacer una mejora”. La mejora tiene que ser estudiada y analizada antes de su implementación.

En cursos sobre proyectos de mejora y solución de problemas, una vez que se tienen una propuesta de solución, yo recomiendo que se revise minuciosamente la propuesta:

  • ¿Analizamos todo el proceso? ¿En piso?
  • ¿Participaron todos los involucrados?
  • ¿La propuesta evitará que nos vuelva a pasar o que se logre el objetivo?
  • ¿Se han considerado las afectaciones a otros procesos y documentos del sistema? ¿Se han considerado afectaciones a infraestructura? ¿Se han considerado afectaciones a las competencias del personal?
  • ¿La propuesta de acción está completa? Incluye: Acciones, responsables, comunicación, entrenamiento, documentación, seguimiento y revisión de los resultados. ¿Se ha definido: Qué, Quién, Cuándo, Cuánto, Dónde se harán las cosas?
  • ¿Va a funcionar a largo plazo?
  • ¿Se puede implementar a corto plazo?
  • ¿Se han determinado los recursos que se requieren? ¿Se ha realizado un análisis de Costo/Beneficio?
  • ¿Se han revisado y analizado los riesgos relacionados con el cambio o implementación de la mejora o solución?

Si no nos damos el tiempo para entender nuestros procesos, sus interrelaciones y sus componentes, cada vez que movamos algo sin consideración nos estaremos dando un “tiro en el pie”.

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